Tận dụng ChatGPT như thế nào để kiến tạo giá trị cho doanh nghiệp

ChatGPT là một công nghệ có tiềm năng mang lại giá trị chưa từng có cho hàng triệu khách hàng trên nhiều ngành. Tuy nhiên, việc theo đuổi những phần thưởng này cũng đi kèm với những rủi ro đáng kể.

Khi OpenAI phát hành sản phẩm chủ lực ChatGPT vào tháng 11 năm ngoái, nó đã đạt 1 triệu người dùng chỉ sau 4 ngày và 100 triệu người dùng sau 2 tháng, đạt được cột mốc này nhanh hơn 75% so với bất kỳ gã khổng lồ công nghệ nào khác. ChatGPT đã tiếp tục phát triển nhanh chóng, bắt đầu là một chatbot AI chỉ phản hồi lời nhắc của người dùng. Giờ đây, nó bao gồm các tính năng như phân tích dữ liệu và diễn giải hình ảnh, khiến tất cả mọi người từ học sinh trung học đến giám đốc điều hành cấp cao phải vật lộn tìm hiểu ChatGPT để họ có thể sử dụng nó theo những cách mới và hiệu quả.

Mặc dù tốc độ, quy mô và phạm vi tác động của ChatGPT có thể là duy nhất, nhưng hiện tượng cơ bản – một công nghệ mới nổi đang biến đổi phần lớn doanh nghiệp và xã hội – thì không. Nhưng việc khai thác sức mạnh của công nghệ mới nổi đòi hỏi một cách tiếp cận mới. Không giống như các phương pháp đổi mới truyền thống, chẳng hạn như tư duy thiết kế, ChatGPT đặt ra một thách thức khác biệt về cơ bản vì không có vấn đề rõ ràng nào cần giải quyết, những điểm khó khăn của người dùng cần giảm bớt hoặc KPI cần đạt được. Trên thực tế, ChatGPT dường như có thể giải quyết các vấn đề trong hầu hết mọi ngành, miền hoặc bối cảnh. Do đó, việc sử dụng nó đòi hỏi một kỹ năng khác: tư duy mới, liên quan đến việc tạo ra các ý tưởng đổi mới mà không hiểu đầy đủ về vấn đề cần giải quyết.

Hai người chúng tôi (Johnathan và Jennifer) gần đây đã tiến hành nghiên cứu cho thấy rằng quá trình suy nghĩ chính cho phong cách đổi mới này là bắt đầu bằng việc hiểu các chức năng cốt lõi của công nghệ, sau đó khám phá cách sử dụng nó để giải quyết các vấn đề trên các lĩnh vực khác nhau. Các đặc điểm nổi bật khác của tư duy mới nổi bao gồm đánh giá các ý tưởng mà không hiểu tiêu chí thành công, ứng biến các ý tưởng mà không cần chuẩn bị hoặc lập kế hoạch nhiều và thay đổi kết quả mục tiêu của dự án.

Những hoạt động này có xu hướng đi ngược lại các phương pháp kinh doanh tốt thúc đẩy hiệu quả và độ tin cậy, thậm chí chúng có thể vi phạm một số nguyên lý cốt lõi của tư duy thiết kế – cụ thể là nhu cầu xác định vấn đề rõ ràng của người dùng để giải quyết trước khi nảy sinh ý tưởng cho giải pháp. Tuy nhiên, chúng cũng rất quan trọng khi cố gắng tận dụng ChatGPT (hoặc bất kỳ công nghệ mới nổi nào khác) để đổi mới.

Nhiều công ty đã bắt đầu tích hợp ChatGPT vào sản phẩm, quy trình và dịch vụ của họ. Bằng cách phân tích bối cảnh đổi mới đang phát triển này, chúng tôi đã xác định được ba lộ trình tư duy mới nổi dành cho các nhà lãnh đạo có thể giúp tăng cơ hội triển khai ChatGPT thành công đồng thời tránh được những cạm bẫy tiềm ẩn.

Con đường 1: Khai thác Đề xuất Giá trị Hiện tại

Con đường đầu tiên liên quan đến việc sử dụng ChatGPT để khai thác thêm đề xuất giá trị mà một công ty đã cung cấp cho khách hàng. Ví dụ: Instacart đã tăng doanh thu hằng năm lên 2,5 tỷ USD bằng cách tập trung vào đề xuất giá trị cốt lõi là cung cấp dịch vụ giao hàng tạp hóa nhanh chóng, đáng tin cậy và giá cả phải chăng cho khách hàng tại nhà. Gần đây, họ đã tung ra một plugin cho ChatGPT nhằm mục đích củng cố đề xuất giá trị này bằng cách tăng tốc độ và hiệu quả đặt hàng tạp hóa trực tuyến. Với plugin này, khách hàng có thể nhận được đề xuất về các bữa ăn cần chuẩn bị và khi họ tìm thấy món mình thích, ChatGPT sẽ tạo một đơn hàng Instacart mới tự động thêm tất cả các nguyên liệu cần thiết.

Để theo đuổi con đường đổi mới này, hãy bắt đầu bằng cách sử dụng ChatGPT mà không hướng nó vào bất kỳ vấn đề cụ thể nào của khách hàng. Quá trình suy nghĩ này có thể đầy thách thức vì hầu hết các khóa đào tạo kinh doanh đều dạy chúng ta trở thành những nhà tư tưởng chiến lược và xác minh tầm quan trọng của các vấn đề của khách hàng trước khi dành thời gian phát triển các giải pháp. Tuy nhiên, việc bắt đầu với những mục tiêu chiến lược như thế này thực sự có thể khiến chúng ta mù quáng không nhìn thấy tiềm năng của ChatGPT đối với các ứng dụng mới và có giá trị. Thay vào đó, hãy bắt đầu với tư duy cởi mở và tương tác sâu sắc với công cụ này để hiểu các chức năng cốt lõi của nó. Khi bạn đã hiểu được điều đó, nhận thức tự nhiên của con người sẽ tiếp quản và bắt đầu tạo mối liên hệ với bất kỳ vấn đề liên quan nào mà bạn có thể biết.

Ví dụ: một trong những chức năng cốt lõi của ChatGPT là diễn giải và tạo văn bản bằng ngôn ngữ tự nhiên cung cấp phản hồi giống con người cho nhiều câu hỏi, lời nhắc và yêu cầu khác nhau. Các công ty có thể sử dụng chức năng này để nâng cao các tính năng hiện có của sản phẩm hoặc dịch vụ tập trung cụ thể vào tương tác dựa trên văn bản với khách hàng. Ví dụ: công cụ quản lý sản phẩm Notion hiện cung cấp cho khách hàng quyền truy cập ngay vào ChatGPT chỉ bằng một lần nhấn phím cách, kích hoạt lời nhắc nhận phản hồi AI có thể được tích hợp ngay vào các tác vụ và quy trình công việc hiện có. Khi các chức năng của ChatGPT tiếp tục phát triển, các khả năng mới sẽ xuất hiện về cách sử dụng nó để nâng cao hơn nữa các đề xuất giá trị trên phạm vi rộng hơn của các công ty và bối cảnh.

Con đường 2: Mở rộng đề xuất giá trị

Con đường thứ hai sử dụng ChatGPT để mở rộng đề xuất giá trị của công ty bằng cách giải quyết các vấn đề mới cho khách hàng theo cách bổ sung cho dịch vụ hiện tại của họ. Ví dụ, Khan Academy được thành lập vào năm 2006 với sứ mệnh cung cấp cho tất cả học sinh một nền giáo dục miễn phí, đẳng cấp thế giới. Kể từ đó, họ đã tăng lên gần 20 triệu người dùng mỗi tháng, chủ yếu bằng cách cung cấp các video trực tuyến ngắn bắt đầu bằng một khung vẽ trống và chứa đầy văn bản viết tay đầy màu sắc. Gần đây, họ đã tích hợp ChatGPT vào nền tảng của mình bằng cách tạo ra một gia sư AI được cá nhân hóa có tên là Khanmigo. Công cụ này không chỉ giúp học sinh hướng dẫn các em qua các video trực tuyến và các câu hỏi thực hành hiệu quả hơn mà còn có thể giúp đỡ giáo viên bằng cách giải thích các phương pháp giảng dạy và thiết kế giáo án.

Bạn có thể đi theo con đường tương tự bằng cách xác định rõ ràng quan điểm của mình và học cách thay đổi nó. Đối với tư duy mới nổi, điều này trước tiên liên quan đến việc chia nhỏ tuyên bố giá trị thành ba yếu tố cốt lõi:

• Mục tiêu mà khách hàng đang cố gắng đạt được
• Bối cảnh mà khách hàng đang cố gắng hoàn thành những mục tiêu đó
• Nhân khẩu học mục tiêu cụ thể của khách hàng

Sau khi được xác định, bước tiếp theo là đánh giá các chức năng cốt lõi của ChatGPT (xem Lộ trình 1) có thể giúp mở rộng từng thành phần theo hướng mới. Ví dụ: Học viện Khan ban đầu tập trung vào việc giúp học sinh K–12 (nhân khẩu học mục tiêu) học các chủ đề theo tốc độ tự hướng dẫn (mục tiêu), được thực hiện hoàn toàn trực tuyến (ngữ cảnh). Bằng cách sử dụng ChatGPT, họ đã mở rộng mục tiêu này cho học sinh bằng cách tạo điều kiện học tập trực tuyến thông qua thực hành tự hướng dẫn hoặc thông qua gia sư AI, đồng thời họ cũng mở rộng đối tượng nhân khẩu học mục tiêu bao gồm cả giáo viên, giúp họ hoàn thành các mục tiêu mới mà trước đây không thể thực hiện được.

Quá trình xác định và mở rộng gồm hai bước này cung cấp một bộ kỹ năng bổ sung cho tư duy thiết kế, thường khuyến khích mọi người nghĩ ra nhiều giải pháp khác nhau trước khi tập trung vào một giải pháp để thực hiện. Tuy nhiên, với tư duy đột phá, bạn áp dụng những kỹ thuật động não tương tự vào vấn đề hơn là giải pháp.

Trong quá trình này, điều quan trọng là phải duy trì tư duy cởi mở và tránh giải quyết vấn đề quá nhanh, điều này có thể đặc biệt khó thực hiện trong điều kiện không chắc chắn. ChatGPT đã gây ra một mức áp lực chưa từng có buộc các công ty phải hành động nhanh chóng, nếu không sẽ phải gánh chịu những hậu quả nghiêm trọng cho sự tồn tại trong tương lai của họ. Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy cũng có thể chịu được những áp lực này và khám phá nhiều lựa chọn đổi mới hơn. Để làm được điều đó, hãy làm việc với những cộng tác viên đáng tin cậy để bạn có thể giải quyết sự mơ hồ hiệu quả hơn và cùng nhau chấp nhận rủi ro lớn hơn.

Con đường 3: Khám phá một đề xuất giá trị mới

Lộ trình cuối cùng dựa trên việc sử dụng ChatGPT để khám phá một đề xuất giá trị hoàn toàn mới mà khách hàng thậm chí có thể chưa biết là họ cần. Mặc dù điều này có thể đi ngược lại với các phương pháp đổi mới truyền thống nhưng nó cũng phù hợp với lời khuyên chung để tạo ra những bước đột phá. Ví dụ, khi Steve Jobs được hỏi liệu Apple có thực hiện bất kỳ nghiên cứu thị trường nào khi phát triển iMac hay không, ông trả lời: “Thật khó để thiết kế sản phẩm theo các nhóm tập trung. Nhiều khi mọi người không biết họ muốn gì cho đến khi bạn cho họ xem.” Sự khôn ngoan này dường như đã được OpenAI hoàn toàn chấp nhận, công ty đã phát hành ChatGPT ra công chúng và hiện đang khám phá vô số cách có thể sử dụng nó trong nhiều bối cảnh khác nhau để đạt được các mục tiêu mới và không lường trước được. Con đường đổi mới này đại diện cho hình thức tư duy mới nổi thuần túy nhất, có tính không chắc chắn nhất và do đó cũng phải được theo đuổi một cách hết sức thận trọng.

Thử thách chính xuất hiện khi cố gắng tập trung vào một vấn đề duy nhất trong số hàng chục vấn đề được xác định khi động não về các mục tiêu, bối cảnh và nhân khẩu học mục tiêu khác nhau (xem Lộ trình 2). Khi các tổ chức có đề xuất giá trị tương đối rõ ràng hơn — chẳng hạn như tăng tốc độ đặt hàng trực tuyến tại Instacart hoặc cải thiện chất lượng giáo dục trực tuyến tại Khan Academy — thì việc lọc ra các vấn đề có vẻ xa vời hoặc không thể phản ánh nhu cầu có giá trị của khách hàng có thể dễ dàng hơn. Tuy nhiên, khi nhu cầu của khách hàng vẫn chưa được biết rõ và xuất hiện cùng với công nghệ, các nhóm sẽ khó thống nhất được một hướng đi chung để theo đuổi. Điều này trở nên đặc biệt khó khăn khi cố gắng bao gồm các quan điểm đa dạng là nền tảng cho sự đổi mới, bởi vì các thành viên trong nhóm có thể kéo dự án theo các hướng khác nhau bất chấp ý định cộng tác tốt nhất của họ.

Để giúp vượt qua những thách thức này, hãy xác định một sự tương tự rõ ràng và mạch lạc để tóm tắt đề xuất giá trị cốt lõi. Ví dụ: Tome là một công ty khởi nghiệp đang sử dụng ChatGPT để giúp khách hàng tạo bản trình bày tốt hơn từ các tài liệu, video và nội dung kỹ thuật số trực tuyến. Tuy nhiên, thay vì nêu bật tất cả những lợi ích cụ thể mà chúng có thể mang lại, họ lại mô tả sản phẩm của mình như một “đối tác kể chuyện bằng AI”. Khái niệm đơn giản này giúp tích hợp nhiều tính năng khác nhau vào trải nghiệm sản phẩm mạch lạc để cả nhà phát triển và khách hàng đều có thể dễ dàng hiểu được giá trị của nó. Bằng cách tạo ra sự tương đồng cho sản phẩm của mình, bạn có thể tránh lãng phí nguồn lực quý giá khi tạo ra các tính năng có thể không hỗ trợ đề xuất giá trị cốt lõi và bạn có thể giúp khách hàng phát triển mô hình tinh thần rõ ràng về các tính năng khác nhau và lý do tại sao chúng có thể hữu ích.

. . .

ChatGPT là một công nghệ có tiềm năng mang lại giá trị chưa từng có cho hàng triệu khách hàng trên nhiều ngành. Tuy nhiên, việc theo đuổi những phần thưởng này cũng đi kèm với những rủi ro đáng kể, vì tất cả chúng ta đều đang bước vào lãnh thổ chưa được khám phá với AI và chúng ta phải học cách sử dụng nó một cách hiệu quả để có thể tận dụng nó để mang lại kết quả tích cực thay vì tiêu cực.

Nguồn: HBR