Quy trình bán hàng dựa theo sự chuyển hóa cảm xúc

Trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay, để hướng dẫn chuyển hóa thành công, có ba giai đoạn riêng biệt cần lưu ý: chẩn đoán khao khát, dàn dựng (các) trải nghiệm chuyển hóa và chuyển đổi theo sau.

Trong nền kinh tế trải nghiệm ngày nay, chúng ta đã thấy các nhà sản xuất đang trải nghiệm hóa hàng hóa của họ – hoạt hóa sản phẩm bằng cách tập trung vào trải nghiệm mà khách hàng có được khi sử dụng hàng hóa của họ. Trong nền kinh tế chuyển hóa, tất nhiên các nhà sản xuất sẽ chuyển hóa hàng hóa của họ – thiết kế và bán hàng hóa giúp khách hàng trở nên khác biệt.

Người kích hoạt chuyển hóa, trong trường hợp tốt nhất, mang lại tình huống phù hợp mà theo đó sự thay đổi thích hợp có thể xảy ra, nghĩa là tạo ra những trải nghiệm phù hợp liên quan đến các dịch vụ phù hợp. Nhưng chỉ điều đó thì không đủ; có nhiều thứ hơn để hướng dẫn một chuyển hóa. Đề xuất kinh tế này yêu cầu ba giai đoạn riêng biệt: chẩn đoán khao khát, dàn dựng (các) trải nghiệm chuyển hóa và chuyển đổi theo sau.

Chẩn đoán khao khát

Khách hàng khao khát điều gì? Họ đang khao khát tới mức độ nào? Sự chuyển hóa này có thể đạt được ở những khía cạnh nào? Nếu không có một chẩn đoán chính xác, khách hàng không thể đạt được nó. Điều thiết yếu đối với mọi sự chuyển hóa là hiểu được những gì khách hàng thực sự cần trở thành và họ còn bao xa để đạt tới những nhu cầu đó bên trong bản thân họ, ngay cả khi họ không nhận ra điều đó hoặc tự huyễn hoặc mình về hướng hoặc tầm của sự thay đổi. Họ có thực sự có khả năng đạt được khát khao? Nếu vậy, làm thế nào họ có thể được hướng dẫn để đạt tới chuyển hóa thích hợp? Trong một số trường hợp – và điều này giải thích lý do tại sao việc phân loại thường nên đi trước chẩn đoán – cá nhân hoặc công ty có thể không có khả năng trở thành điều mà họ mong muốn. Sẽ không có ý nghĩa gì khi bắt đầu con đường chuyển hóa trong những trường hợp này, trừ khi một số hoạt động tiền cải cách tăng thêm sức mạnh cho những người khát khao trong những lĩnh vực mà họ quá yếu để tiến hành.

Ví dụ, trong giai đoạn chẩn đoán, một trung tâm thể hình phải tìm hiểu mong muốn của người tập về trọng lượng, sức mạnh cơ bắp hoặc cơ thể (hoặc cả ba) và đánh giá hiện trạng của họ theo từng chiều hướng trước khi có thể thiết kế một chế độ thể chất nhằm mục đích đáp ứng mong muốn cụ thể của họ. Nhưng nó cũng phải hiểu tình hình y tế của những người khao khát để đảm bảo rằng các phác đồ được khuyến nghị trước tiên không gây hại, và nó phải xác định rõ ràng các trạng thái tinh thần cũng như cảm xúc của họ để xác định các rào cản có thể phát sinh trong quá trình này.

Dàn dựng (các) trải nghiệm chuyển hóa

Nói chung là trải nghiệm nào hay tập hợp các trải nghiệm nào sẽ mang lại những điều cần thiết cho việc chuyển hóa từ-đến? Làm thế nào để khách hàng có thể thay đổi từ vị trí hiện nay sang vị trí mà họ khao khát, hay nên khao khát? Tất nhiên, sự chuyển hóa được xây dựng dựa trên trải nghiệm, cụ thể là (các) trải nghiệm thay đổi cuộc sống khiến khách hàng nhận ra khát khao của họ, cho dù họ có thể nói rõ những khát khao đó là gì hay không.

Ví dụ, các bác sĩ tâm thần tổ chức một loạt buổi tư vấn với bệnh nhân, mỗi người thường với một động cơ khác nhau nhưng tất cả đều cùng mục đích bao trùm là chuyển bệnh nhân từ trạng thái bệnh tâm thần tương đối sang một trạng thái khỏe mạnh về tâm thần theo thời gian (mặc dù nhiều bác sĩ tâm thần có thể bị buộc tội là nhìn đâu cũng thấy bệnh, và những người khác “điều trị” cho người hoàn toàn khỏe mạnh).

Chuyển hóa theo sau

Trải nghiệm tạo cơ sở cho sự chuyển hóa. Nhưng một khi nó đã xảy ra, làm sao nó có thể trở nên bền vững? Phải làm gì để đảm bảo rằng sự thay đổi đó không thoái hóa? Nó không thực sự là một sự chuyển hóa trừ khi được duy trì qua thời gian. Để thực hiện một cú đánh tuyệt vời, người chơi golf phải có một loạt động tác tuyệt đỉnh cũng như một cú xoay người vung gậy tuyệt vời. Một hướng dẫn chơi golf tuyệt vời cũng vậy. Không ai có thể cải thiện đáng kể cú đánh của mình sau một buổi học hoặc duy trì bất kỳ sự cải thiện nào đã đạt được nếu không tiếp tục luyện tập và thi đấu. Trong giai đoạn chuyển hóa tiếp sau, cộng đồng Alcoholics Anonymous1 và các nhóm tự lực xuất sắc khác thừa nhận rằng mặc dù có thể từ bỏ một ly vào một thời điểm, nhưng thật vô cùng khó để từ bỏ đồ uống đó hết lần này đến lần khác. Tương tự như vậy, các chuyên gia tư vấn hôn nhân có thể khiến một cặp vợ chồng nói chuyện lại sau một cú ngoại tình, và thậm chí có thể đưa họ đến điểm có thể tha thứ, nhưng việc xây dựng lại niềm tin đã tan vỡ đòi hỏi rất nhiều nỗ lực lâu dài từ cả hai bên.

Những người kích hoạt cho sự chuyển hóa nhận thấy giai đoạn khó khăn nhất là chuyển hóa theo sau và đó là giai đoạn mà nhiều người thất bại. Nếu cung cấp phân tích chiến lược mà không hướng dẫn khách hàng thông qua việc xác định các thay đổi được khuyến nghị, các nhà tư vấn quản lý vẫn còn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ chứ chưa tiến đến ngành kinh doanh chuyển hóa. Các nhà giáo dục truyền thụ kiến thức nếu không đảm bảo rằng sinh viên có thể áp dụng những gì được dạy, thì vẫn chỉ kinh doanh trải nghiệm (trong trường hợp tốt nhất). Và các bác sĩ điều trị các bệnh về thể chất mà không xem xét đến nhu cầu cảm xúc của bệnh nhân, thì mới chỉ làm được một nửa công việc, theo một nhận thức mới đang dần xuất hiện trong cộng đồng chăm sóc sức khỏe.