
Trong cuộc sống, những cuộc trò chuyện căng thẳng là không thể tránh khỏi, và trong kinh doanh, chúng có thể trải khắp mọi cung bậc, từ sa thải một thuộc cấp cho đến – kỳ lạ thay – nhận một lời khen. Nhưng dù bối cảnh là gì, những cuộc trò chuyện căng thẳng vẫn khác các cuộc trò chuyện khác, vì gánh nặng cảm xúc mà chúng mang theo. Những cuộc trò chuyện này kéo theo sự xấu hổ, hoang mang, lo lắng, tức giận, đau đớn và sợ hãi – nếu không phải với chúng ta thì cũng với đối phương.
Quả thực, những cuộc trò chuyện căng thẳng gây nhiều âu lo đến mức đa số mọi người đều tránh né chúng. Chiến thuật này không hẳn là sai trái. Một trong những nguyên tắc đầu tiên khi giao chiến chính là chọn lựa cuộc chiến của mình. Tuy vậy, đôi khi chúng ta có thể phải trả giá cực đắt vì tránh né vấn đề, nhượng bộ những kẻ khó nhằn và xoa dịu sự phản kháng, vì sự thật là tránh né thường chỉ khiến vấn đề hoặc mối quan hệ trở nên tồi tệ hơn.
Tại nơi làm việc, những cuộc trò chuyện căng thẳng thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau:
- “Tôi có tin xấu cho anh” – Ví dụ, bạn phải phê bình hiệu quả làm việc của một nhân viên.
- “Chuyện gì đang xảy ra ở đây?”– Thình lình, một cuộc trò chuyện bỗng trở nên căng thẳng.
- “Anh đang công kích tôi!” – Ai đó xúc phạm, la mắng bạn hoặc có những hành vi gây hấn, tố cáo khác.
Nếu những cuộc trò chuyện căng thẳng đã phổ biến như thế, vậy tại sao chúng ta không cố gắng cải thiện chúng hơn. Chuẩn bị gì cho những cuộc trò chuyện căng thẳng như vậy?
- Xác định những điểm yếu của bạn đối với từng người và hoàn cảnh cụ thể. Bạn sẽ tránh bị cảm xúc khuất phục và từ bỏ những nhu cầu của mình trong một cuộc trò chuyện căng thẳng.
- Biết được bạn sẽ phản ứng như thế nào khi cảm thấy bị tổn thương. Bạn có há miệng khi đối mặt với một đối thủ hống hách? Hay ngậm chặt miệng khi cảm thấy bị phản bác? Khi biết rõ những vùng nguy hiểm của mình, bạn có thể lường trước những biểu hiện dễ tổn thương của mình và cải thiện cách phản ứng.
- Hãy diễn tập những cách trả lời rõ ràng, chiết trung và ôn hòa với một người bạn chân thành, không phán xét. Hãy nói ra hết mọi điều bạn nghĩ (bao gồm cả cảm xúc và tất cả), rồi điều chỉnh lại ngữ điệu cho đến khi bày tỏ được thông điệp của bạn – sao cho chân thành nhưng không đe dọa. Hãy loại bỏ những hành vi quá xúc động, rồi viết lại ngữ điệu của bạn để ghi nhớ sau.

Các kỹ thuật xử lý
Kỹ thuật xử lý đều bao hàm ba yếu tố tưởng như đơn giản nhưng vô cùng cần thiết để các cuộc trò chuyện căng thẳng diễn ra thành công. Đó là sự rõ ràng, trung lập và ôn hòa; chúng là những khối gạch xây dựng nên một cuộc trao đổi tốt đẹp. Nếu làm chủ được chúng, bạn sẽ nhân lên cơ hội đối phó tốt với ngay cả một cuộc trò chuyện căng thẳng nhất. Hãy lần lượt xem xét từng yếu tố.
Sự rõ ràng đồng nghĩa với việc hãy để ngôn từ nói thay chúng ta. Hãy tránh những câu từ kiểu cách hay lối nói chuyện vòng vo – cứ nói rõ với mọi người điều bạn muốn nói: “Emily, từ quan điểm của gia đình cô, Viện An dưỡng Thung lũng Somerset là nơi sắp xếp tốt nhất cho cha cô. Lợi ích dành cho ông không thể nói hết được.”
Rủi thay, chúng ta rất khó truyền đạt nội dung rõ ràng khi gặp tin tức xấu. Trong những tình huống căng thẳng, chúng ta đều có khuynh hướng e ngại sự rõ ràng vì hay đánh đồng nó với sự phũ phàng. Thay vào đó, chúng ta thường nói kiểu như: “Dan này, chúng tôi vẫn chưa biết chắc công việc này rồi sẽ ra sao, nhưng trong tương lai chúng tôi sẽ lưu ý.” Đây là kiểu nói vòng vo – và cực dễ gây hiểu lầm – để thông báo với ai đó rằng anh ta sẽ không được thăng tiến như mong muốn.
Tuy nhiên, sự thật vốn dĩ không hề phũ phàng. Không phải nội dung, mà chính cách báo tin mới khiến nó trở nên phũ phàng. Quả thực, việc mang sự rõ ràng đến cho nội dung sẽ giải tỏa gánh nặng cho đối phương, thay vì tăng thêm nó.
Sắc thái là yếu tố phi ngôn từ khi diễn ra các cuộc trò chuyện căng thẳng. Đó là ngữ điệu, biểu cảm khuôn mặt, ngôn ngữ cơ thể hữu ý và vô ý. Tuy chúng ta rất khó có một sắc thái trung dung khi bị những cảm xúc mãnh liệt lấn át, nhưng sự trung lập là nguyên tắc cần đạt được trong các cuộc trao đổi khủng hoảng, bao gồm cả những cuộc trò chuyện căng thẳng.
Ngữ điệu ôn hòa là yếu tố cuối cùng trong bộ ba kỹ năng này. Một số cách nói này khá ôn hòa, trong khi những cách khác lại khiêu khích đối phương bác bỏ những lời – và nội dung – của bạn. Chẳng hạn tại Mỹ, một số ngữ điệu xốc nổi nhất thường xoay quanh các mối đe dọa kiện tụng: “Nếu anh không thanh toán cho tôi đến trước ngày 23 tháng 4, tôi sẽ buộc phải gọi luật sư.”
Những câu nói như thế sẽ nung nóng mọi cuộc trò chuyện, đặc biệt là những cuộc trò chuyện căng thẳng. Nhưng hãy nhớ rằng chúng ta không rơi vào những cuộc trò chuyện này để ghi điểm hay tạo ra kẻ thù. Mục tiêu là tiếp tục cuộc đối thoại, nghe và được nghe một cách chuẩn xác, cũng như có một sự trao đổi thiết thực giữa hai người. Vì thế, lần tới khi bạn muốn quát ai đó – “Đừng ngắt lời tôi!” – hãy thử: “Anh dừng lại một chút được không? Tôi muốn nói cho xong trước khi quên mất luồng suy nghĩ của mình.” Ngữ điệu ôn hòa sẽ giúp bạn loại bỏ sức căng khỏi cuộc trò chuyện căng thẳng.
Nguồn: Loại bỏ áp lực khỏi những cuộc trò chuyện căng thẳng, HBR Truyền thông giao tiếp, Alpha Books
Bài viết liên quan