Đại dịch đã thay đổi sâu sắc trải nghiệm khách hàng: Doanh nghiệp sẽ thích ứng ra sao?

Covid-19 thực sự đã thay đổi trải nghiệm của khách hàng theo nhiều cách. Nó đã làm gián đoạn trải nghiệm trực tiếp đến mức dẫn đến không gian kỹ thuật số lớn và gắn kết hơn bao giờ hết. Điều các doanh nghiệp cần lúc này là tư duy linh hoạt để nhanh chóng thích ứng với môi trường liên tục thay đổi.

Đại dịch Covid-19 sẽ không kết thúc một sớm một chiều; vì vậy chúng ta phải xem xét sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng và tác động của đại dịch này đối với cách các thương hiệu đáp ứng cũng như quản lý kỳ vọng của khách hàng.

Hiểu được hành vi của người tiêu dùng đang thay đổi

Đại dịch Covid-19 đã cho thấy ảnh hưởng rõ ràng đối với tâm lý người tiêu dùng và doanh nghiệp. Người tiêu dùng dự trữ các mặt hàng thiết yếu như hàng tạp hóa, thực phẩm khô và các sản phẩm gia dụng khác nhiều hơn. Nhu cầu về các mặt hàng thiết yếu tăng đột ngột này đã làm gián đoạn chuỗi cung ứng của hầu hết các mặt hàng tiêu dùng nhanh.

Mặt khác, các công ty sản xuất hàng hóa không thiết yếu chứng kiến ​​sự sụt giảm mạnh, gồm hàng may mặc và các thương hiệu xa xỉ, ngành dịch vụ như du lịch, khách sạn…

Sự thay đổi trong hành vi của khách hàng dường như là xu hướng không thể đảo ngược, buộc các công ty phải điều chỉnh lại bản thân theo “trạng thái bình thường mới”. Họ phải xem xét việc đạt được các lợi thế cạnh tranh bằng cách chấp nhận thực tế mới này và áp dụng các xu hướng mới nổi có thể giúp các doanh nghiệp phát triển mạnh trong điều kiện bình thường mới.

Hành trình khách hàng đối mặt với sự gián đoạn lớn nhất

Hầu hết các nhà lãnh đạo cấp cao đều nhận thấy sự gián đoạn trong tất cả sáu hành trình khách hàng, bao gồm:

– Hành trình nghiên cứu và xác định nhu cầu

– Hành trình tiếp thị và bán hàng

– Hành trình giao hàng

– Hành trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

– Hành trình giải quyết vấn đề

– Hành trình đặt hàng lại, gia hạn hoặc thu thập/phục hồi hoặc yêu cầu bồi thường

Với nhiều nhân viên vẫn làm việc từ xa, khối lượng tương tác trực tiếp mà các công ty có thể xử lý rất hạn chế – khách hàng không thể tương tác với các thương hiệu theo cách họ đã quen hoặc vẫn muốn. Vì vậy, điều cực kỳ quan trọng là phải xây dựng khả năng chịu đựng sự không chắc chắn và chuẩn bị sẵn sàng để xoay chuyển nhanh chóng.

Thúc đẩy thay đổi hành vi của khách hàng

Các nhà lãnh đạo phải tập trung rất nhiều vào việc giúp đỡ những người không sử dụng kỹ thuật số và giáo dục họ chấp nhận kỹ thuật số. Họ phải hình dung lại các phần trải nghiệm chính của khách hàng hoặc triển khai những giải pháp cải thiện hoặc thay thế các điểm tiếp xúc bị ảnh hưởng.

Các nhà lãnh đạo phải tập trung vào việc cho khách hàng biết lựa chọn của họ là gì và nguồn lực nào sẵn có để giúp họ, tùy thuộc vào tình huống và nhu cầu hiện tại hoặc tương lai của họ.

Tiếp cận nhu cầu của khách hàng

Chỉ khi các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã sử dụng tất cả các công cụ theo ý mình để đánh giá tình hình, họ mới có thể đánh giá cách tốt nhất để sửa đổi chiến lược của mình trong những tháng và năm tới.

Họ có thể (hoặc phải) sử dụng tất cả các công cụ có thể có như “phân tích khách hàng kỹ thuật số”, “lắng nghe trên mạng xã hội”, “nhóm tập trung”, “tái thiết lập bản đồ hành trình của khách hàng”, “phản hồi của khách hàng” cùng với “phản hồi của nhân viên”. Điều này sẽ giúp họ điều chỉnh lại toàn bộ bản đồ hành trình khách hàng theo nhu cầu hiện tại.

Thay thế các điểm tiếp xúc trực tiếp bằng kỹ thuật số

Rất nhiều người đã và đang áp dụng kỹ thuật số và các giao dịch kênh kỹ thuật số, nhưng đây chỉ là một phần nhỏ của quá trình số hóa trải nghiệm khách hàng.

Chúng ta đã phải giải quyết một lượng lớn công việc để huy động tất cả các trung tâm chăm sóc khách hàng làm việc tại nhà và cung cấp tất cả các thiết bị cần thiết cho nhân viên.

Chúng ta đã phải nhanh chóng bắt đầu quá trình tiếp cận khách hàng qua kỹ thuật số và phải biến chúng thành một quy trình không chạm. Mặc dù điều đó giúp ích cho việc kinh doanh liên tục nhưng như đã đề cập từ trước, khách hàng có thể phải mất thời gian để thích nghi với điều này. Dù vậy, chúng ta vẫn có thể trông đợi vào sự đi lên của xu hướng này.

Đầu tư vào công nghệ

Như đã nói ở trên, việc thiết lập trung tâm liên lạc để làm việc từ xa chỉ là một phần trong việc giải quyết tác động của đại dịch. Đây có lẽ là nhiệm vụ đơn giản nhất mà chúng ta nhận thấy. Điều này sẽ không còn là ưu tiên đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nữa.

Điều lớn hơn sẽ là đầu tư hơn nữa vào công nghệ:

– Đầu tư vào dữ liệu, tích hợp, tính toàn vẹn hoặc sự phong phú của công nghệ.

– Đầu tư vào các nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh. Cung cấp tất cả các tùy chọn trực tuyến có thể có để khách hàng tiếp cận và tương tác với bạn.

– Cài đặt chatbot với khả năng “tiếp quản trực tiếp”.

– Chương trình thoại sử dụng NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên).

– Đầu tư vào không gian tự phục vụ kỹ thuật số. Khách hàng giờ đây cởi mở hơn trong việc tự giải quyết các vấn đề của họ thay vì xếp hàng theo số điện thoại miễn phí để tương tác với đại lý dịch vụ khách hàng.

– Triển khai nội dung video được cá nhân hóa tương tác cho cả mục đích giáo dục và dịch vụ giao dịch.

Giải quyết các rào cản đối với thành công của trải nghiệm khách hàng trong trạng thái “bình thường mới”

Rõ ràng là các phương pháp hay nhất để tương tác với khách hàng giờ sẽ khác trong thế giới hậu đại dịch.

Trong khi khách hàng sẽ tiếp tục mong đợi mức độ dịch vụ tương tự hoặc nhiều hơn thông qua các kênh kỹ thuật số; chúng ta phải tiếp tục cung cấp trải nghiệm đa kênh và luôn cung cấp các điểm tiếp xúc trực tiếp trong một số trường hợp.

Do đó, các lãnh đạo doanh nghiệp phải phân luồng các tổ chức để huy động những nguồn lực đầu tư đáng kể theo hướng này và giải quyết các rào cản càng sớm càng tốt:

Chúng ta phải ưu tiên các khoản đầu tư của mình. Chúng ta không thể tiếp tục chơi kiểu cũ và tưởng tượng một kết quả khác (thuận lợi) trong cuộc sống bình thường mới này. Các khoản đầu tư của chúng ta phải hướng tới công nghệ và các con đường kỹ thuật số.

Chúng ta phải bắt đầu đảm bảo sự hỗ trợ của toàn tổ chức đối với hiệu quả này và hình dung lại hành trình của khách hàng, làm phong phú thêm các quy trình kinh doanh và sắp xếp lại chúng một cách nhanh chóng, đồng thời tiếp tục đo lường tác động của những thay đổi đó để đánh giá trải nghiệm của khách hàng.

—

Thế giới kinh doanh sau đại dịch sẽ không còn dựa trên “sản phẩm” và “giá cả” nữa; thay vào đó, nó sẽ là “trải nghiệm khách hàng”. Những người chấp nhận điều bình thường mới này và cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch mới có thể đạt được thành công.

Nguồn: The India Times