Có phải kỷ nguyên của các mạng xã hội miễn phí sắp kết thúc?

Thời gian qua, các ứng dụng đang bắt đầu tính phí đối với người dùng. Điều đó đặt ra câu hỏi: Người dùng mong đợi điều gì từ Twitter, Facebook, Instagram và Snapchat trong hệ sinh thái mạng xã hội trả phí mới?

Có phải kỷ nguyên của các phương tiện truyền thông xã hội miễn phí sắp kết thúc? Thời gian vừa qua, các ứng dụng đang bắt đầu tính phí đối với người dùng. Vào tháng 6 năm 2022, Snapchat ra mắt dịch vụ Snapchat Plus tính phí. Tháng 11 năm 2022, Twitter cũng có động thái tương tự. Đến tháng 2 năm 2023, Meta (Facebook và Instagram) đã thử nghiệm một gói đăng ký đối với các dịch vụ triển khai. Mức giá cho các gói hiện dao động từ $3,99 – $14,99.

Theo các gã khổng lồ công nghệ này, lợi ích chính của mô hình tính phí trên các ứng dụng mạng xã hội là xác minh và xác thực người dùng nhằm giảm bớt lo ngại về bot và thông tin sai lệch, đồng thời bảo vệ quyền tự do ngôn luận và các tư tưởng cởi mở. Mark Zuckerberg đã mô tả Meta Verified (kết hợp Facebook và Instagram) là “dịch vụ đăng ký cho phép bạn xác minh tài khoản bằng ID của chính phủ, có tích xanh, chống mạo danh và có quyền liên hệ trực tiếp tới bộ phận hỗ trợ.” Elon Musk xem dấu tích xanh trên Twitter không chỉ là sự xác minh của người dùng mà còn là một phương tiện khác để tạo doanh thu, đa dạng hóa việc tạo doanh thu từ 90% hiện tại có được từ quảng cáo. Trong khi đó, dịch vụ đăng ký của Snapchat tập trung chủ yếu vào việc cung cấp các tính năng thử nghiệm và độc quyền cho những người dùng thường xuyên nhất.

Bất kể mục đích là gì, người dùng hiện phải trả phí đăng ký các ứng dụng mạng xã hội mà họ đã quen sử dụng miễn phí. Điều đó đặt ra câu hỏi: Người dùng mong đợi điều gì từ Twitter, Facebook, Instagram và Snapchat trong hệ sinh thái mạng xã hội mới được tái xây dựng dựa trên chi phí đăng ký? Và dựa trên những tính năng được công bố, người dùng có cảm nhận thế nào về chất lượng và mức giá? Có lẽ quan trọng nhất là mức độ thực tế của các tính năng mới này với mức độ “lý tưởng” mà người dùng muốn và khả năng người dùng chọn tham gia các dịch vụ đăng ký mới từ Twitter, Facebook, Instagram và Snapchat là bao nhiêu?

Những gì người dùng mong đợi

Những gì người dùng mong đợi tùy thuộc vào (các) nền tảng mạng xã hội mà họ đang tương tác cũng như các tính năng độc đáo mà nền tảng đó cung cấp.

Đối với mỗi nền tảng, chúng tôi đã đưa ra câu hỏi cho 1.056 người dùng: Dựa trên trải nghiệm trước đây với các dịch vụ miễn phí của Twitter/Facebook/Instagram/Snapchat, bạn đánh giá kỳ vọng của mình về chất lượng tổng thể của các dịch vụ trả phí mới như thế nào? Các tùy chọn là 1=“không cao lắm” đến 10=“rất cao”.

Kỳ vọng trung bình cho bốn nền tảng dao động từ 7,25 đến 7,38, trong đó người dùng Instagram là những người lạc quan nhất. Mỗi người dùng trẻ hơn (dưới 35 tuổi), người dùng có trình độ đại học và người dùng có tư tưởng kiên định về chính trị đều có kỳ vọng cao hơn; cảm nhận chất lượng, giá trị và sự hài lòng tiềm năng cao hơn; đồng thời có nhiều khả năng mua các dịch vụ trả phí nhất. Nam giới có kỳ vọng cao về các dịch vụ tính phí của Twitter, Facebook và Snapchat trong khi cả hai giới đều mong đợi điều tương tự từ Instagram. Kỳ vọng dựa trên các nhóm thu nhập chỉ khác nhau đáng kể đối với Instagram (người dùng có thu nhập cao hơn mong đợi nhiều hơn).

Chất lượng của các tính năng

Như với bất kỳ thương hiệu nào, các tính năng do Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat cung cấp cũng như các tính năng khác của dịch vụ trả phí sẽ phát triển. Elon Musk đã thay đổi, tạm dừng và khởi chạy lại dịch vụ tích xanh trên Twitter gần như hàng tuần kể từ lần ra mắt đầu tiên của Twitter vào tháng 11 năm 2022. Tại thời điểm này, Twitter tập trung vào việc xác minh người dùng, ít quảng cáo, ưu tiên trong các phản hồi được đề cập và khả năng đăng video dài hơn. Meta (Facebook và Instagram) đã chọn cung cấp tính năng xác minh người dùng, chống mạo danh, liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ, đồng thời tăng khả năng hiển thị và phạm vi tiếp cận. Snapchat đã triển khai tính năng xác minh người dùng, thay đổi biểu tượng ứng dụng và xem ai đã ấn xem lại tin của người dùng.

Twitter, Meta và Snapchat tập trung chủ yếu vào các yêu cầu của người dùng. Khi xác định các lĩnh vực và tính năng trọng tâm này cho từng ứng dụng, chúng tôi đã hỏi người dùng: Dịch vụ trả phí của Twitter/Facebook/Instagram/Snapchat đáp ứng các yêu cầu cá nhân của bạn tốt đến mức nào? Trung bình, các câu trả lời được định hướng hẹp hơn so với kỳ vọng của người dùng — từ mức thấp đối với Facebook là 7,31 và mức cao đối với Instagram là 7,41 (1=không tốt lắm đến 10=rất tốt). Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy sự khác biệt rất đáng kể giữa người dùng có trình độ học vấn dưới đại học so với những người có trình độ học vấn ít nhất là đại học: Người dùng có trình độ đại học nhận thấy các tính năng trên cả bốn ứng dụng có chất lượng cao hơn nhiều. Tương tự, người dùng có quan điểm chính trị bảo thủ cũng nhận thấy các tính năng trên cả bốn ứng dụng có chất lượng cao hơn.

Mức giá đối với chất lượng

Snapchat đã ra mắt dịch vụ trả phí đầu tiên trong số các ứng dụng mạng xã hội mà chúng tôi khảo sát, họ cũng tính phí thấp nhất với mức giá $3,99 mỗi tháng. Twitter hiện đã quyết định mức giá $8,00. Trong khi đó, Meta ra mắt thị trường ở Úc và New Zealand với mức giá $11,99 phiên bản web và $14,99 đối với iOS hoặc Android.

Chúng tôi đã hỏi người dùng về những mức giá này dựa trên chất lượng mà họ nhận được nếu chọn đăng ký: Với chất lượng của dịch vụ trả phí trên Twitter/Facebook/Instagram/Meta/Snapchat, bạn đánh giá như thế nào về giá của các dịch vụ này? Chúng tôi cũng đưa Meta vào danh mục giá trị này ngoài bốn ứng dụng một cách độc lập vì Meta đang gộp giá cho Facebook và Instagram. Thật thú vị, ở giai đoạn đầu này, toàn bộ Meta (7,25 điểm) cũng như lượt xem độc lập của Facebook (7,23) và Instagram (7,28) đều không thể phù hợp với giá trị cảm nhận mà người dùng nghĩ rằng họ nhận được từ Twitter (7,37) và Snapchat (7,38 ). Lần này, chúng tôi lại sử dụng thang điểm 10 được cố định bằng 1=giá quá đắt đến 10=giá rất ổn so với chất lượng.

Mạng xã hội lý tưởng

Hiện tại, có vô số ứng dụng mạng xã và ứng dụng được tạo ra gần như mỗi ngày. Điều này đặt ra một thách thức cho cả người dùng hiện tại và người dùng tiềm năng trong việc tìm ra nền tảng nào phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Thông thường tại Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI), chúng tôi đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng cách sử dụng ba câu hỏi sau đó được tính trọng số và lập chỉ mục. Tuy nhiên, do sự mới mẻ của các dịch vụ trả phí từ Twitter, Facebook, Instagram và thậm chí cả Snapchat, chúng tôi đã chọn sử dụng một câu hỏi: Hãy nghĩ tới một dịch vụ mạng xã hội lý tưởng. Bạn nghĩ dịch vụ trả phí của Twitter/Facebook/Instagram/Snapchat như thế nào so với lý tưởng đó? Điểm dao động từ 1=không gần đến 10=rất gần với mức lý tưởng.

Những người được hỏi hài lòng hơn rất nhiều với các dịch vụ trả phí đã công bố của Instagram (điểm = 7,42) và Snapchat so với các tính năng do Facebook (7,32) và Twitter (7,35) cung cấp. Điều này thật thú vị vì Meta xây dựng các tính năng cho các dịch vụ trả phí của Facebook và Instagram gần như giống nhau. Lý do có thể là vì Facebook thu hút người dùng lớn tuổi và Instagram thu hút người dùng trẻ tuổi hơn, vì thế, việc trả phí để có các tính năng phổ biến trên các mạng xã hội của Meta có thể là điều không nên. 

Khả năng sử dụng của người dùng

Có lẽ khía cạnh quan trọng nhất trong cuộc khảo sát toàn quốc của chúng tôi về người dùng mạng xã hội là khả năng người dùng đăng ký các dịch vụ trả phí mới. Các tùy chọn miễn phí vẫn được duy trì, mặc dù Twitter và Meta (Facebook và Instagram) đã tích cực nhấn mạnh các tính năng xác minh và xác thực của dịch vụ trả phí nhằm thúc đẩy người dùng chuyển đổi sang Twitter Blue và Facebook/Instagram Blue Badge nói riêng. Chúng tôi đã hỏi: So với dịch vụ miễn phí nhưng chưa được xác minh của Twitter/Facebook/Instagram/Snapchat và dựa trên những gì bạn biết cho đến nay, khả năng bạn sẽ chọn mua dịch vụ trả phí là bao nhiêu?

Snapchat nhận được số điểm cao nhất (7,27), tiếp theo là Instagram (7,21), Facebook (7,16) và Twitter (7,14). Thang điểm cho câu hỏi về lòng trung thành này (hay chính xác hơn, trong trường hợp này là câu hỏi về ý định mua hàng) dao động từ 1=“rất khó xảy ra” đến 10=“rất có khả năng”. Người dùng có trình độ đại học có nhiều khả năng sẽ dùng thử các dịch vụ tính phí (trung bình=7,41 so với người dùng có trình độ đại học thấp hơn, điểm =5,85). Những người bảo thủ cũng có nhiều khả năng đăng ký (7,56) hơn những người theo chủ nghĩa tự do (6,68). Người dùng trẻ tuổi, nam giới và có thu nhập cao cũng thích đăng ký hơn nhưng không đáng kể như người dùng có trình độ đại học.

Nguồn: HBR

Trả lời

LET'S GO
SUBSCRIBE
awesome
Sed ut perspiciatis unde omnis