Đối với thành công của một người quản lý, trí tuệ cảm xúc quan trọng hơn IQ hoặc kỹ năng nghiệp vụ. Bài học kinh nghiệm là: trí tuệ cảm xúc cũng quan trọng như bất kỳ “kỹ năng cứng” nào và đầu tư vào nó sẽ giúp các cá nhân lẫn đội nhóm thành công trong công việc.
Cuộc tranh luận về việc liệu AI sẽ thay thế con người trong lực lượng lao động thường đi đến một lời giải thích hữu ích, gồm hai mặt: AI sẽ thay thế con người trong hầu hết các công việc lao động chân tay và lặp đi lặp lại, trong khi con người sẽ vượt trội về các kỹ năng mềm như giao tiếp sáng tạo và xây dựng mối quan hệ. Mặc dù một số điều này đúng, nhưng nó có thể đơn giản hóa quá mức vai trò của AI trong môi trường công việc. Thực ra AI sẽ giúp con người làm tốt hơn công việc của con người, cụ thể là bằng cách giúp chúng ta cải thiện trí tuệ cảm xúc, kỹ năng mềm và kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân.
Tận dụng những tiến bộ trong phát hiện cảm xúc, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và thị giác máy tính, đồng thời kết hợp nó với tâm lý học và ngôn ngữ học, các thuật toán AI đã trở nên tốt hơn trong việc phát hiện, phân tích và xử lý giọng điệu, cao độ, nét mặt, giao tiếp bằng mắt, ngôn ngữ cơ thể và hàng chục tính năng giao tiếp bằng lời lẫn không lời khác ảnh hưởng đến giao tiếp.
Bằng cách cho phép AI tiếp cận các cuộc trò chuyện với khách hàng, dù bằng giọng nói, video hoặc văn bản, AI có thể lấy dữ liệu phức tạp và thường khó hiểu để tìm ra các mẫu trong giao tiếp hiệu quả mà mắt thường không thấy. Nhiều vai trò chuyên môn đòi hỏi kỹ năng giao tiếp mạnh mẽ, bao gồm lãnh đạo, thuyết trình trước đám đông, quản lý sản phẩm, trị liệu ảo, giảng dạy, học ngôn ngữ sẽ được hưởng lợi từ AI. Đến năm 2026, quy mô thị trường kết hợp cho AI phát hiện cảm xúc và đàm thoại dự kiến sẽ tăng lên hơn 55 tỷ đô la.
Thành công với Trí tuệ cảm xúc và AI
Kể từ khi Peter Salvoy và John Mayer lần đầu tiên định nghĩa Trí tuệ cảm xúc là “một loại trí tuệ xã hội liên quan đến khả năng theo dõi cảm xúc của chính mình và của người khác, phân biệt chúng và sử dụng thông tin này để hướng dẫn suy nghĩ và hành động của một người”, các nhà nghiên cứu và các công ty đã cố gắng làm sáng tỏ nghệ thuật trở thành “con người”. Dữ liệu đã chứng minh rằng trí tuệ cảm xúc là một yếu tố dự báo mạnh mẽ cho sự thành công trong nghề nghiệp.
Một nghiên cứu của Yale đã tiết lộ rằng trí tuệ cảm xúc giúp chúng ta đưa ra quyết định tốt hơn trong công việc. Một nghiên cứu khác của Harvard cho thấy trí tuệ cảm xúc hữu ích hơn chỉ số IQ trong việc dự đoán thành công của nhóm. Và một nghiên cứu kéo dài 10 năm tại Google có tên là Project Oxygen đã chỉ ra rằng trí tuệ cảm xúc quan trọng đối với sự thành công của một nhà quản lý hơn là chỉ số IQ hoặc kỹ năng kỹ thuật.
Một người lao động muốn cải thiện trí tuệ cảm xúc của họ phải có khả năng tự nhận thức và quản lý cảm xúc của chính họ, đồng thời làm cho chúng phù hợp với trạng thái cảm xúc của khách hàng mà họ nói chuyện. Nó không chỉ dựa vào bối cảnh của tương tác hiện tại và đọc tình huống mà còn là lịch sử với người đó và mục tiêu chung của họ. AI có thể giúp quá trình này trở nên dễ dàng hơn đối với đại diện khách hàng: nó không chỉ cung cấp cho bạn manh mối về hồ sơ cảm xúc của khách hàng mà còn cho phép bạn mô phỏng cách nói chuyện với họ.
Một công ty đã công nhận điều này là Gainsight, một nền tảng thành công của khách hàng hàng đầu ở Bay Area, kết hợp phân tích EQ vào việc tuyển dụng và giới thiệu của họ, và hiện đang thử nghiệm với một trong những nhóm quản lý thành công của khách hàng (CSM) ở Ấn Độ.
Gainsight sử dụng Gong và Zoom để ghi lại các cuộc gọi giữa CSM ở Ấn Độ và khách hàng ở Châu Mỹ, sau đó cung cấp dữ liệu vào một nền tảng trí tuệ đàm thoại để phân tích và hiểu phong cách học tập, phản ứng cảm tính và hồ sơ cá tính của khách hàng. Sau đó, dữ liệu này được cung cấp vào trình mô phỏng đào tạo để giúp các CSM khác chuẩn bị cho các cuộc gọi sắp tới với khách hàng trong khu vực. Bằng cách tinh chỉnh cách làm việc phù hợp và đáp ứng khách hàng ở mức độ cảm xúc của họ, CSM có thể đẩy nhanh chương trình làm việc đôi bên cùng có lợi với khách hàng.
AI và Trí tuệ cảm xúc trong Hành động
Công ty phân tích dữ liệu bán hàng, Gong, phân tích các tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng để giúp các chuyên gia bán hàng giao tiếp tốt hơn, chốt được nhiều giao dịch hơn. Gong sử dụng công nghệ máy học (ML) và NLP để lập chỉ mục email và cuộc gọi video của khách hàng, đồng thời thu thập thông tin chi tiết định tính từ dữ liệu khách hàng định lượng để tạo ra các quảng cáo chiêu hàng tốt hơn và áp dụng ngôn ngữ thuyết phục, đồng cảm hơn. Gong không phải là một công ty khởi nghiệp nhỏ tận dụng những hứa hẹn của AI. Gần đây nhất nó được định giá 7,25 tỷ đô la và danh sách khách hàng của nó bao gồm các công ty như Accenture, LinkedIn, Service Titan, Slack, PayPal, Zillow và nhiều công ty khác.
Vào đầu năm 2020, Zillow bắt đầu sử dụng Gong để giúp các chuyên gia bán hàng của mình chuyển đổi từ bán hàng trực tiếp sang bán hàng ảo. Zillow đã tạo một chuyến tham quan bằng video và ghép nối nó với các trình theo dõi Gong để xem những cụm từ chính nào đã giúp chốt được nhiều giao dịch hơn. Zillow cũng sử dụng sản phẩm Gong’s Whisper, giúp xếp hạng các thành viên trong nhóm bán hàng dựa trên hiệu suất của họ, từ đó thể chế hóa các phương pháp chiêu hàng hay nhất.
Vòng lặp phản hồi AI
Vì tương tác của khách hàng rất quan trọng, nên lĩnh vực thành công của khách hàng là mảnh đất màu mỡ để thiết lập vòng phản hồi AI 360 độ: thông tin chi tiết về trạng thái cảm xúc của khách hàng được cung cấp trước, trong và sau khi khách hàng tương tác.
Trước khi tương tác với khách hàng: Các CSM nên có một môi trường để đào tạo và thực hành trước khi họ nói chuyện với khách hàng, đặc biệt là khi họ có thể phân loại cuộc trò chuyện. Nếu bạn đã từng nói chuyện với khách hàng, Cyrano.AI có công nghệ được cấp bằng sáng chế giúp phân tích các cuộc trò chuyện trước đó để tạo hồ sơ về khách hàng. Hồ sơ đó có thể bao gồm phong cách giao tiếp của khách hàng, các ưu tiên hoặc mục tiêu có thể xác định được và thậm chí cả mức độ cam kết của họ trong cuộc trò chuyện cuối cùng. Nếu bạn xem xét những khoảnh khắc cảm xúc của cuộc trò chuyện và cách chúng thúc đẩy động lực, bạn có thể thay đổi bản trình bày của mình theo kiểu tính cách của khách hàng và xem cách họ phản hồi.
Trong quá trình tương tác với khách hàng: Các nhà lãnh đạo thành công của dịch vụ khách hàng có thể nhận được phản hồi và mẹo theo thời gian thực để chốt giao dịch tốt hơn, xử lý phản đối hoặc đồng cảm với những khách hàng không hài lòng trong thời gian thực. Ví dụ, Cresta sử dụng AI để cung cấp cho nhân viên trung tâm cuộc gọi phản hồi theo thời gian thực thông qua lời nhắc bằng văn bản, vì vậy họ biết phải nói gì với khách hàng trong các tình huống phổ biến nhất. Nếu khách hàng phản đối, công nghệ sẽ đưa ra lời nhắc từng bước để giúp các đại diện vượt qua nó. Một khách hàng không hài lòng? Công nghệ hiển thị các cụm từ hoặc từ chính để xoa dịu khách hàng.
Sau tương tác với khách hàng: Thông tin chi tiết sau tương tác với khách hàng là thứ có sức mạnh thực sự, vì AI có thể đọc từ các cuộc trò chuyện trước đây với khách hàng và cung cấp phản hồi cải thiện. Giống như một vòng tuần hoàn, AI càng được sử dụng nhiều thì phản hồi càng trở nên tốt hơn.
Các công ty khôn ngoan đang khám phá các giải pháp AI có thể giúp nhóm của họ thông minh hơn về mặt cảm xúc và giao tiếp tốt hơn. Thật vậy, AI có thể nâng cao trí tuệ cảm xúc của chúng ta bằng cách khiến chúng ta tự nhận thức rõ hơn và quản lý các mối quan hệ công việc tốt hơn. Nâng cao trí tuệ cảm xúc và kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta hoạt động hiệu quả hơn, năng suất hơn và giúp tăng lợi nhuận của công ty. Mặc dù công nghệ này còn lâu mới hoàn hảo, nhưng nó đang trở nên thông minh hơn mỗi ngày.
Nguồn: HBR
Bài viết liên quan