3 câu hỏi bất cứ đội ngũ bán hàng nào cũng cần xem xét

Khi nhân viên bán hàng mất hợp đồng, hầu hết mọi người đều muốn tìm kiếm hợp đồng khác, thay vì xem xét lại những chi tiết cụ thể của việc thất bại.

“Chúng tôi đã quyết định đi theo một hướng khác,” đọc được e-mail này, Brent cảm thấy như bị đấm một cú vào bụng. Anh cúi đầu cố gắng chấp nhận sự mất mát.

Brent, Giám đốc điều hành tại một công ty công nghệ tài chính, đinh ninh rằng hợp đồng này sẽ được ký kết, đến mức anh đã đưa nó vào bản báo cáo trong quý của mình. Anh thậm chí đã vui vẻ tiêu luôn số tiền hoa hồng đó. Khi chấp nhận sự thật rằng mình đã mất hợp đồng, anh nhận ra rằng, khách hàng không phải lúc nào cũng làm theo hứa hẹn. Họ sẽ tìm đến người khác.

Brent biết rằng anh sẽ phải trình bày sự việc với sếp. Nhưng điều anh ấy muốn làm là tổ chức một cuộc họp để giải tỏa nỗi thất bại của chính mình. Có lẽ anh có thể kiếm được một thỏa thuận khác để bù đắp trước khi cuộc họp được tiến hành.

Khi nhân viên bán hàng mất hợp đồng, hầu hết mọi người đều muốn tìm kiếm hợp đồng khác, thay vì xem xét lại những chi tiết cụ thể của việc thất bại. Tương tự, khi họ giành được hợp đồng mới, tất cả đều lập tức ăn mừng. Nhưng rất ít người dành thời gian để đánh giá lý do tại sao họ thành công.

Theo kinh nghiệm của chúng tôi, khi lãnh đạo và huấn luyện các nhóm bán hàng, việc tóm tắt ngắn gọn, rõ ràng lý do đằng sau chiến thắng hoặc thất bại, có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ thắng trong tương lai của nhóm. Ngoài những lợi ích rõ ràng dành cho nhóm bán hàng, việc phân tích nguyên nhân cũng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị cho các nhóm sản phẩm, tiếp thị và tài chính.

Thách thức dành cho các nhà lãnh đạo và người bán hàng là đào sâu vào phân tích tính cạnh tranh truyền thống về giá cả và tính năng, để khám phá các yếu tố sắc thái ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.

Dưới đây là ba câu hỏi mà các tổ chức và cá nhân có thể sử dụng trong quá trình hồi tố bán hàng. Các câu hỏi có thể áp dụng cho dù nhóm có giành được hợp đồng hay không. Chúng được xây dựng để giúp nhóm hiểu được các vấn đề thực sự thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

Khách hàng sẽ lựa chọn như thế nào?

Các nhà lãnh đạo có thể đặt câu hỏi cho nhóm sau khi kết thúc một thỏa thuận hoặc gặp thất bại, thường bắt đầu bằng cách thách thức nhóm đưa ra những ý tưởng mới lạ hơn. Tuy nhiên, thay vào đó, hãy tập trung vào việc khách hàng quan tâm tới tác động của việc triển khai giải pháp mà họ đã chọn, dù là của bạn hay của đối thủ cạnh tranh. Ví dụ: giải pháp có thể tác động đến các bộ phận khách hàng khác ngoài nhóm người dùng ban đầu hoặc có thể giúp khách hàng hoàn thành các ưu tiên nội bộ bổ sung. Ngoài ra, những người dùng sản phẩm rõ ràng sẽ giúp nhóm hiểu được tác động lớn hơn.

Nếu thất bại, việc tìm hiểu sâu hơn qua lăng kính này sẽ giúp bạn định hình vị trí của mình để có thể trở nên nhanh nhạy hơn trong trường hợp tiếp theo. Nếu giành được hợp đồng, thông tin này sẽ giúp bạn thực hiện các hành động để đảm bảo việc triển khai có giá trị cao từ quan điểm của khách hàng.

Trong công ty công nghệ tài chính được mô tả ở trên, việc xem xét lại quá trình bán hàng cho thấy khách hàng đánh giá cao một số tính năng của sản phẩm mà họ cho là phải có đối với nhóm nội bộ của mình. Khách hàng tin rằng sản phẩm của đối thủ mạnh hơn trong những lĩnh vực này. Việc tìm hiểu chi tiết quá trình cải tiến đã thúc đẩy nhóm phát triển sản phẩm tại công ty của Brent thực hiện một số điều chỉnh nhỏ để có thể tăng tính cạnh tranh. 

Việc xem xét nguyên nhân thất bại thường giúp xác định các cơ hội. Nhưng cũng có những lợi ích khi hiểu rõ lý do chiến thắng. Việc hỏi những nhân viên bán hàng có liên quan về mức độ khách hàng nắm rõ giá trị và tác dụng từ sản phẩm của bạn sẽ tạo ra lợi ích chung cho cả nhóm. Trong một nền kinh tế cạnh tranh, việc tận dụng các chiến thắng thay vì chỉ giải quyết các khoản lỗ, nhắc nhở nhóm bán hàng rằng khách hàng thấy sản phẩm của bạn có giá trị và nhiều người vẫn đang mua.

Ai là người có tiếng nói có ảnh hưởng nhất trong và ngoài bộ phận?

Thông thường, những người ra quyết định chính, những người có ảnh hưởng và các chuyên gia về chủ đề không được tiết lộ cho đến sau khi thỏa thuận đã được quyết định. Việc biết những người này là ai trong một thỏa thuận mà bạn giành được giúp bạn có sự chuẩn bị cho việc thực hiện. Biết được tiếng nói của ai có trọng lượng lớn nhất khi mất hợp đồng sẽ giúp nhóm bán hàng ứng phó với những người có ảnh hưởng này sớm hơn trong quy trình bán hàng với các trường hợp sau này.

Ngoài giá cả, các yếu tố chính thúc đẩy việc đưa ra quyết định của khách hàng là gì?

Khi một nhóm mất hợp đồng, họ rất dễ đổ lỗi cho việc định giá. Hãy yêu cầu nhóm suy nghĩ về lý do tại sao khách hàng đưa ra quyết định, vì những lý do khác ngoài giá cả sẽ giúp họ phản ánh toàn bộ giá trị mà giải pháp của công ty bạn đem lại. Nó cũng sẽ giúp họ có cái nhìn bao quát hơn về cách sản phẩm của chính họ phát triển trong thị trường cạnh tranh. Khi mất một hợp đồng, câu hỏi này sẽ giúp nhóm của bạn nâng cao kỹ năng bằng cách hòa hợp hơn với các sắc thái trong tương lai. Ngược lại, khi bạn giành chiến thắng, việc làm rõ nguyên nhân chiến thắng ngoài giá cả sẽ củng cố niềm tin của nhóm, điều này sẽ giúp bạn duy trì lợi nhuận trong tương lai.

Việc hỏi người mua xem những yếu tố nào khác ảnh hưởng đến quyết định cũng sẽ mang lại hiệu quả. Khách hàng thậm chí có thể không nhận thức được những điều tinh tế đã thúc đẩy suy nghĩ cho đến khi họ được yêu cầu giải thích nó.

Sau thất bại, nhóm fintech đã quay lại gặp khách hàng để hỏi tại sao họ lựa chọn đối thủ cạnh tranh, giúp nhóm có được thông tin chi tiết hơn về sự khác biệt của sản phẩm dưới góc độ của khách hàng. Việc giữ cho cuộc trò chuyện ở mức trung lập mà không cố gắng thuyết phục lại việc bán hàng đã tạo ra một môi trường mà khách hàng sẵn sàng chia sẻ. Thất bại thật đau đớn , nhưng những hiểu biết sâu sắc mà họ có được trực tiếp từ một khách hàng đã giúp nhóm điều chỉnh dịch vụ của họ trong tương lai.

Mặc dù lợi ích của việc xem xét lại quá trình bán hàng rất rõ ràng, nhưng có một thách thức thường là đánh giá thời điểm sử dụng. Các tổ chức có thể có hàng trăm hoặc hàng nghìn hợp đồng trong một quý và không phải tất cả đều cần xem xét kỹ lưỡng. Sự cám dỗ nằm ở việc hạn chế các giao dịch hồi tố đối với các giao dịch lớn không kết thúc vào cuối quý. 

Đối với hầu hết các nhà lãnh đạo, sẽ mất thời gian để tạo ra tác động tương tự như những gì đã đạt được trong nghiên cứu điển hình, nhưng trong quá trình đó, các giám đốc điều hành tài khoản sẽ cảm thấy được lắng nghe, hoạt động bán hàng sẽ hiệu quả hơn và các nhóm tiếp cận thị trường sẽ có thể để hỗ trợ bán hàng tốt hơn. Cuối cùng, điều này cho phép các nhà lãnh đạo biến những thất bại nhỏ thành một chiến thắng lớn.

Nguồn: HBR