Hầu hết chúng ta đều đã từng làm việc với những người phản ứng tiêu cực trong mọi tình huống và hy vọng người khác sẽ đồng cảm với họ. Nếu nghe thấy những lời than vãn không ngừng tại nơi làm việc, bạn sẽ xử lý như thế nào? Bạn có bỏ qua, bày tỏ sự cảm thông hay nói với họ chỉ cần “cố gắng lên”?
Phàn nàn – hành động bày tỏ sự không hài lòng hoặc bày tỏ sự bất bình – là một khía cạnh cần thiết và thường không thể tránh khỏi trong giao tiếp của tổ chức. Những lời phàn nàn có xu hướng bị xem là tiêu cực và có thể được coi là than vãn khi người phàn nàn không đưa ra một giải pháp rõ ràng.
Thật vậy, khi thực hiện không đúng cách, phàn nàn có thể ảnh hưởng tới cảm xúc của tập thể, các mối quan hệ cá nhân và văn hóa tổ chức. Nhưng khi được thực hiện hiệu quả, việc phàn nàn có thể giúp quản lý rủi ro, cảnh báo, đề xuất các cơ hội phát triển và thay đổi, thậm chí thúc đẩy các mối quan hệ. Chúng ta sẽ khám phá lý do tại sao nhân viên phàn nàn, khi nào và làm thế nào để phàn nàn mang tính xây dựng, đồng thời đưa ra một số mẹo thiết thực để giải quyết những lời phàn nàn tiêu cực.
Các hình thức và chức năng của lời phàn nàn
Các loại phàn nàn khác nhau có ý định cơ bản khác nhau (cả ý thức và vô thức) và các tác động khác nhau. Khi đối mặt với những lời phàn nàn từ nhân viên, hãy bắt đầu bằng cách xác định kiểu phàn nàn và nguyên nhân của nó.
Phàn nàn hữu ích
Những lời phàn nàn hữu ích được thực hiện với mục đích cải thiện một tình huống không mong muốn. Phàn nàn hiệu quả, còn được gọi là “tiếng nói”, có thể dẫn đến phản hồi có giá trị cần thiết để thay đổi các phương pháp hoặc hành vi gây hại cho tổ chức và để cải thiện các quy trình, sản phẩm và dịch vụ.
Ví dụ: nhân viên phàn nàn về việc thiếu ánh sáng tự nhiên trong văn phòng, khối lượng công việc, chức năng của sản phẩm mới hoặc hành vi không phù hợp của một thành viên trong nhóm có thể làm nổi bật các vấn đề tiềm ẩn và tạo ra ý tưởng cho sự thay đổi tích cực. Đối với người quản lý sẵn sàng lắng nghe, những lời phàn nàn hiệu quả có thể cung cấp thông tin có giá trị và nêu bật các vấn đề cần được giải quyết sớm trước khi chúng lan rộng ra toàn tổ chức.
Trút giận
Là một hình thức phàn nàn thuộc về cảm xúc mà cá nhân — thường mạnh mẽ — bày tỏ sự không hài lòng của họ về ai đó hoặc điều gì đó với người khác. Mục đích điển hình đằng sau việc trút bầu tâm sự là giải tỏa căng thẳng hoặc thất vọng dồn nén, hoặc tìm kiếm đồng minh (ví dụ: chỉ đơn giản là cảm thấy được lắng nghe và công nhận hoặc tạo ra sự ủng hộ và đồng tình cho một vấn đề cụ thể).
Về mặt tích cực, việc giải tỏa cảm xúc có thể giúp xoa dịu tạm thời nỗi đau khổ. Kìm nén những cảm xúc tiêu cực sẽ giữ cho hoạt động sinh lý của chúng ta ở mức cao, điều này có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức và sức khỏe, chẳng hạn như làm tăng nguy cơ mắc bệnh tim mạch. Tâm sự với một đồng nghiệp hoặc huấn luyện viên đáng tin cậy có thể thúc đẩy cảm giác được hỗ trợ xã hội, giảm bớt sự cô đơn và cũng giúp chúng ta có được góc nhìn về một tình huống trong một không gian an toàn trước khi nó leo thang.
Điều đó nói lên rằng, việc trút giận đặt một gánh nặng kép lên người nghe: thứ nhất, tiếp nhận và xử lý những cảm xúc tiêu cực của người phàn nàn (nghĩa là hỗ trợ họ giải quyết hoặc đối phó với vấn đề của họ), và thứ hai, sau đó giải quyết những cảm xúc của chính họ hoặc sự không hài lòng chung với vấn đề. Nếu điều này kéo dài, nó có thể dẫn đến sự kiệt sức và mệt mỏi về sự đồng cảm hoặc lòng trắc ẩn ở người nghe. Hơn nữa, nếu trút bầu tâm sự trở thành một cách phổ biến và quen thuộc để đối phó với những cảm xúc khó chịu thay vì phàn nàn hướng đến giải pháp, hiệu quả, thì nó có thể gây ra căng thẳng mãn tính và góp phần tạo nên một nền văn hóa cảm xúc tiêu cực.
Phàn nàn kéo dài
Một số người dường như phàn nàn về mọi thứ (nhiệt độ phòng, tiền lương, người quản lý của họ, tác phẩm nghệ thuật trong quán cà phê trưa…). Những người phàn nàn kéo dài thường có cái nhìn bi quan hoặc chỉ trích hơn về vai trò, công việc của họ và thế giới xung quanh họ.
Trong trường hợp này, phàn nàn phản ánh một suy nghĩ và thái độ—không nhất thiết là một vấn đề khách quan. Chi phí xã hội của hành vi này rất cao, vì việc lắng nghe một người hay phàn nàn kinh niên làm giảm năng lượng và những người xung quanh họ thường nhanh chóng từ bỏ việc cố gắng giúp đỡ vì điều đó dường như không bao giờ thực sự hữu ích; một lời phàn nàn mới thay thế một lời than phiền cũ.
Một mặt trái của những người thường xuyên phàn nàn là những “kẻ gây rối” này có thể giúp làm nổi lên những dấu hiệu cảnh báo tiềm ẩn trước khi chúng trở nên phổ biến. Ví dụ: khi giới thiệu chính sách làm việc tại nhà mới, những người phàn nàn kinh niên có thể đưa ra cái nhìn sâu sắc đầu tiên về những điểm yếu tiềm ẩn của chính sách. Vì vậy, không nên bỏ qua hoàn toàn những người hay phàn nàn kinh niên: Họ sẽ bộc lộ các vấn đề hoặc cuối cùng sẽ làm kiệt quệ những người mà họ làm việc cùng. Điều quan trọng là, nếu bạn thấy một nhân viên cụ thể bắt đầu có thói quen hoài nghi về tất cả những thứ liên quan đến công việc, thì đây cũng có thể là một dấu hiệu cảnh báo cá nhân quan trọng về tình trạng kiệt sức sắp xảy ra.
Phàn nàn ác ý
Phàn nàn ác ý là một hình thức phàn nàn mang tính phá hoại được sử dụng để hạ thấp đồng nghiệp hoặc giành lợi thế không công bằng. Một số loại lợi ích cá nhân (hoặc nhóm), chứ không phải là sự không hài lòng với một vấn đề của tổ chức, nằm ở trung tâm của hành vi này.
Tuy nhiên, khác với phàn nàn kinh niên, những lời phàn nàn ác ý chỉ phục vụ cho bản thân mà người khác phải trả giá. Kiểu phàn nàn này thường liên quan đến chuyện ngồi lê đôi mách và đâm sau lưng. Nếu ai đó đưa ra những lời phàn nàn vô căn cứ hoặc phóng đại hoặc nói chống lại người khác với ý định (đôi khi là vô thức) nhằm làm tổn hại đến danh tiếng hoặc sự nghiệp của họ, hoặc để nâng cao địa vị của chính họ thông qua sự so sánh thấp hơn trong xã hội, thì các nhà lãnh đạo phải nhanh chóng hành động. Kiểu phàn nàn này hiếm khi có mặt trái — và nó có thể tạo ra một môi trường làm việc độc hại và không an toàn về mặt tâm lý, làm giảm tinh thần đồng đội và tác động tiêu cực đến năng suất nếu nó sinh sôi nảy nở.
Cách xử lý những lời phàn nàn tại nơi làm việc
Điều quan trọng là phải phát triển một chiến lược để lắng nghe và hành động theo các khiếu nại, khai thác lợi ích của chúng và giảm thiểu khả năng phá hoại của chúng. Khi nhân viên tin rằng người quản lý của họ không quan tâm, giảm thiểu hoặc phớt lờ những lo ngại hợp lý, điều đó có thể làm tăng căng thẳng, giảm sự gắn kết và kích thích doanh thu.
Việc bác bỏ các khiếu nại cũng có thể làm tổn hại đến danh tiếng của người quản lý – hoặc toàn bộ tổ chức – như đã thấy gần đây với tòa thị chính hiện đang lan truyền của một CEO, nơi cô ấy nói với nhân viên rằng hãy “rời khỏi thành phố thương hại” vì những lo ngại của họ về tiền bồi thường. Như Sigal Barsade và Olivia A. O’Neill đã nói: “Việc yêu cầu nhân viên ‘che đậy’ cảm xúc của [họ] vừa không hiệu quả vừa có tính phá hoại; những cảm xúc sẽ chỉ xuất hiện sau đó theo những cách phản tác dụng.
Các nhà quản lý tiếp nhận khiếu nại của nhân viên sẽ thúc đẩy niềm tin và sự an toàn về mặt tâm lý với nhân viên của họ, điều này cuối cùng có thể thúc đẩy quá trình học tập và hiệu suất của tổ chức. Hơn nữa, những nhân viên cảm thấy rằng họ được lắng nghe thậm chí có thể tham gia nhiều hơn vào công việc của họ và thúc đẩy sự thay đổi tích cực tại nơi làm việc. Cho phàn nàn hiệu quả, định hướng giải pháp thúc đẩy giải quyết vấn đề sáng tạo.
Tuy nhiên, khi không được kiểm soát, việc phàn nàn tại nơi làm việc có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực, chẳng hạn như “sự lây lan của lời phàn nàn”, khi suy nghĩ và cảm xúc tiêu cực gắn liền với một số hình thức phàn nàn nhất định có thể lan sang những người khác và ảnh hưởng đến văn hóa nhóm và tổ chức. Những lời phàn nàn liên tục không đưa ra giải pháp (hoặc đơn giản là không có giải pháp) cũng có thể dẫn đến tình trạng bất lực và giảm năng suất.
Là người quản lý, bạn cần cẩn thận xử lý các khiếu nại của các thành viên trong nhóm. Đây là cách:
Bắt đầu với sự quan tâm và tò mò. Khi bạn nghe một lời phàn nàn lần đầu tiên, hãy biết ơn người đưa tin vì đã tin tưởng bạn sẽ làm điều gì đó để giải quyết vấn đề đó. Mặc dù thông điệp có khả năng chứa đựng những cảm xúc tiêu cực như bực bội, thất vọng hoặc thậm chí là tức giận, nhưng những nhân viên trực tiếp bày tỏ sự không hài lòng của họ với người quản lý của họ có xu hướng tận tâm hơn những người sẽ quay sang đồng nghiệp hoặc bạn bè của họ (thay vào đó là trút giận hoặc phàn nàn ác ý). , Ví dụ). Việc họ đến gặp bạn sẽ cho bạn cơ hội xác định vấn đề ngay từ đầu.
Trong cuộc trò chuyện, hãy áp dụng tư duy tò mò. Hãy cẩn thận với xu hướng đồng thuận sai lầm, điều này có thể ảnh hưởng đến thái độ “Nếu tôi không tự mình trải nghiệm điều đó, thì điều đó chắc chắn không đúng” hoặc “Nếu đó không phải là vấn đề lớn đối với tôi, thì điều đó cũng không phải là vấn đề lớn đối với họ”. Khi một nhân viên phàn nàn về một chủ đề cụ thể, hãy xem xét ý định đó. Là khiếu nại nhằm mục đích gây hại, hoặc để khắc phục một vấn đề? Nó có mang lại cơ hội hay châm ngòi cho một ý tưởng thay đổi tích cực không? Nó có phải là một lá cờ đỏ cho một vấn đề trong tương lai? Đó có phải là điều mà một số nhân viên đã đề cập? Có phải người đó chỉ đang cố gắng để được lắng nghe khi trút bầu tâm sự về một tình huống đặc biệt không thể giải quyết được?
Nếu bạn không thể giải mã ý định đằng sau lời phàn nàn, bạn thậm chí có thể hỏi trực tiếp người đó, “Bạn hy vọng đạt được điều gì với phản hồi của mình và tôi có thể giúp gì cho bạn?” Điều này có thể giúp nhân viên hiểu được lý do tại sao họ phàn nàn và đưa ra các giải pháp về cách bạn có thể hỗ trợ họ.
Khuyến khích và giúp tạo điều kiện cho những lời phàn nàn mang tính xây dựng. Tiếp theo, khuyến khích đưa ra quan điểm và định hướng giải pháp, phàn nàn hiệu quả. Ví dụ: bạn có thể tạo cơ hội định kỳ để nhân viên cung cấp phản hồi và ý tưởng cải tiến theo những cách mang tính xây dựng. Đánh giá hiệu suất thường xuyên cũng cung cấp một cấu trúc cho phản hồi quan trọng từ cả hai bên và tạo cơ hội để xây dựng sự an toàn về tâm lý. Những nhân viên biết rằng họ có cơ hội rõ ràng để bày tỏ mối quan ngại về điều gì đó mà họ không hài lòng có thể chỉ đợi thời gian và địa điểm thích hợp thay vì tìm kiếm những người khác sau cánh cửa đóng kín, điều này có thể gây ra sự lây lan phàn nàn và phàn nàn ác ý.
Cài đặt khoảng thời gian đệm — một khoảng dừng ngắn để suy nghĩ về khiếu nại, tác động của nó và các giải pháp tiềm năng trước khi trò chuyện về vấn đề đó — có thể cho phép người khiếu nại nói lên mối quan tâm với ít cảm xúc tiêu cực hơn và do đó hiệu quả hơn. Nó cũng có thể cho phép người nhận chuẩn bị các nguồn lực và ý tưởng để phản hồi. Ngoài ra, hãy cân nhắc để nhân viên chia sẻ một số mối quan tâm chung hoặc các vấn đề phức tạp trong môi trường nhóm đáng tin cậy, cho phép mọi người bày tỏ và xem xét các quan điểm thay thế. Để giúp nhân viên có tư duy tích cực hơn, hướng đến giải pháp, hãy nhận ra những lời phàn nàn “hữu ích” để cung cấp lộ trình và cơ hội cải thiện.
Giải quyết lời phàn nàn tiêu cực. Điều quan trọng là phải giải quyết các hình thức phàn nàn tiêu cực có thể nhanh chóng làm suy yếu văn hóa và tinh thần đồng đội. Một thành viên trong nhóm “nổi tiếng” vì những lời phàn nàn ác ý hoặc dai dẳng có thể thấy rằng những người khác cảm thấy mệt mỏi khi lắng nghe họ đến nỗi những lời phàn nàn có khả năng hợp lệ sẽ bị thất lạc.
Nếu bạn thấy một nhân viên thường phàn nàn về ai đó mà không có ý định hoặc mong muốn giải quyết vấn đề, hãy giải quyết mối quan hệ, có thể thông qua hòa giải hoặc một cuộc trò chuyện mang tính xây dựng. Nhân viên không phải lúc nào cũng nhận thức được giọng điệu hoặc suy nghĩ tiêu cực của họ ảnh hưởng đến người khác và tác động đến văn hóa như thế nào, vì vậy, chỉ cần giải quyết hành vi có thể giúp ích rất nhiều trong một số trường hợp. Nếu tình trạng phàn nàn kinh niên về một vấn đề cụ thể vẫn tiếp diễn, đặc biệt là nếu vấn đề không thể giải quyết được, thì người khiếu nại có thể cần được hỗ trợ để thay đổi suy nghĩ và hành vi của họ nhằm chấp nhận và đối phó tốt hơn với hoàn cảnh. Nếu điều đó là không thể, họ có thể cần đưa ra quyết định rời khỏi tình huống đó (hoặc được người quản lý yêu cầu rời đi) để họ không tiếp tục lây nhiễm văn hóa của nhóm.
. . .
Phàn nàn có thể có cả tác động tích cực và tiêu cực đối với giao tiếp của tổ chức. Phàn nàn mang tính xây dựng — hoặc cơ hội có cấu trúc để nhân viên nói lên mối quan tâm của họ — đưa ra phản hồi có giá trị để cải thiện quy trình làm việc, sản phẩm và dịch vụ, do đó nên được khuyến khích. Trút giận và phàn nàn kinh niên có cả ưu điểm và nhược điểm đối với cá nhân và nhóm và nên được dành cho không gian và thời gian thích hợp, thay vì bị bóp nghẹt. Phàn nàn ác ý chỉ tạo ra lợi ích cá nhân mà gây hại cho người khác và cho tập thể, làm giảm năng suất và tạo ra một môi trường làm việc độc hại. Bằng cách quản lý các loại khiếu nại khác nhau này bằng các hành vi phù hợp, các nhà quản lý có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực, hiệu suất cao đồng thời giám sát và ngăn chặn các rủi ro và chi phí khiếu nại cho chính họ và nhóm của họ.
Nguồn: HBR
Bài viết liên quan