Những nhà tiếp thị giỏi là những người quan sát tốt

Khi bạn quan sát một khách hàng, bạn đang nhìn thấy hành vi thực tế của họ chứ không phải những gì mà họ tự báo cáo về bản thân mình. Những sở thích hoặc niềm tin đó có thể không thực sự chính xác.

Chuyên gia về thương hiệu và đổi mới Martin Lindstrom nói về tầm quan trọng của “dữ liệu nhỏ”. Việc ghé thăm nhà của mọi người và chú ý đến những chi tiết nhỏ đã dẫn đến những hiểu biết bất ngờ và ý tưởng sản phẩm đáng ngạc nhiên.

Chuyên gia ngôn ngữ cơ thể và cựu đặc vụ FBI Joe Navarro cũng tin vào sức mạnh của sự quan sát, mặc dù ở một góc độ khác. Giống như Lindstrom, ông coi quan sát là chìa khóa của sự đổi mới. Cuốn sách mới nhất của ông, Be Exclusive, xem xét những đặc điểm tạo nên sự khác biệt giữa các nhà lãnh đạo và nhà đổi mới hiệu quả. Quan sát là điều cần thiết.

Khi tôi thảo luận về những ý tưởng trong cuốn sách với Navarro, ông nói, “Bạn không thể đổi mới nếu bạn không phải là một người quan sát tốt. Nếu bạn không thấy, “Ồ, chúng ta có thể thay đổi điều đó, chúng ta có thể làm điều đó tốt hơn”, nó sẽ không xảy ra. Khi tôi nghiên cứu những người đặc biệt, họ có một điểm chung là khả năng chú ý vượt trội tới tiểu tiết và bạn chỉ có thể làm được điều đó khi bạn thật sự nỗ lực.”

Lindstrom cho biết anh đã dành 300 ngày để đi du lịch trong một năm, phần lớn ở những nơi như Siberia và Ả Rập Saudi. Anh đã đến nhà của nhiều người, thu thập chi tiết về cách họ sống. Một hiểu biết sâu sắc về sản phẩm đến từ việc để ý tới vị trí của nam châm tủ lạnh. Ở Siberia, chúng nằm trong tầm với của trẻ nhỏ, điều này làm nảy ra một ý tưởng phát triển đồ chơi.

Tuy nhiên, không cần phải cam kết đến mức độ như vậy. Như Navarro gợi ý, chỉ cần quan sát khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn sẽ biết cách để tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Như Lindstrom mô tả trong cuốn sách mới nhất của mình, The Misnistry of Common Sense, các giám đốc điều hành thường mất kết nối hoàn toàn với những gì khách hàng của họ thực sự trải nghiệm.

Lindstrom từng tổ chức một “hội thảo” cho các giám đốc điều hành viễn thông, bắt đầu bằng việc chờ đợi nhiều giờ trong một cửa hàng mô phỏng, những chiếc ghế khó chịu và màn hình tivi chói lòa – một sự phản ánh chính xác cho trải nghiệm khách hàng không mấy dễ chịu của công ty.

Hội thảo đã gây ấn tượng sâu sắc nhưng nó không thực sự cần thiết. Bất kỳ giám đốc điều hành nào cũng có thể âm thầm đến đến các cơ sở của công ty để đánh giá những gì mà cả khách hàng và nhân viên đang trải qua. Tất cả những gì bạn cần là ý chí và mong muốn trở thành một nhà quan sát trung lập và thấu cảm.

Loại bỏ điện thoại thông minh

Một chủ đề mà Lindstrom và Navarro đều đồng ý là tác động xấu của những chiếc điện thoại thông minh. Trong quá khứ, chúng ta sẽ quan sát những người xung quanh nếu đang phải xếp hàng hoặc ngồi trong quán cà phê. Chúng ta để ý đến mọi thứ. Nhưng ngày nay, nếu chúng ta đứng yên trong hơn một vài giây, bản năng đầu tiên của chúng ta lôi lấy điện thoại ra và bắt đầu lướt trên màn hình.

Navarro lưu ý rằng điện thoại thông minh “ảnh hưởng đến khả năng quan sát của chúng ta… Trong lĩnh vực thi hành pháp luật, các sĩ quan mới không giỏi quan sát như những thế hệ trước.”

Lindstrom đã có một hành động quyết liệt là loại bỏ điện thoại thông minh của mình. Ông thừa nhận đó là một “quá trình cai nghiện rất, rất vất vả.” Có thể bạn sẽ thấy cách tiếp cận này thiếu thực tế, nhưng bạn hoàn toàn có thể giữ điện thoại trong túi thay vì lôi nó ra để giải tỏa cơn buồn chán ngay lập tức.

Có óc quan sát và trải nghiệm khách hàng

Theo Navarro, ai cũng có thể trở thành một người quan sát tốt hơn. Kỹ năng quan sát của chúng ta có thể được rèn luyện giống như một cơ bắp. Mặc dù việc quan sát khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể dẫn đến những cải tiến về sản phẩm và dịch vụ, nó cũng có thể giúp ích tương tác một-một.

Navarro kể câu chuyện về một người quản lý của chuỗi khách sạn Ritz-Carlton. Khi đang nói chuyện với một người khác, anh này để ý thấy một cặp vợ chồng đang ra khỏi thang máy. Ngôn ngữ cơ thể của họ khi bước vào sảnh cho thấy có điều gì đó không ổn. Người quản lý lập tức cáo lỗi, tiến đến cặp vợ chồng và thấy rằng họ thực sự cần được hỗ trợ.

“Nếu tôi đang điều hành một khách sạn và tôi phải đợi khách hàng đi từ thang máy đến quầy lễ tân để hỏi thông tin thì tôi đã thất bại,” người quản lý nói.

Bạn có thể tự xem mình là một người quan sát tốt nếu chỉ cần nhìn lướt qua căn phòng là bạn đã có thể phát hiện ra một khách hàng đang có trải nghiệm chưa hoàn hảo. Cho dù bạn đang giúp đỡ một khách hàng cá nhân, cải tiến quy trình trong toàn công ty hay đổi mới sản phẩm, xây dựng kỹ năng quan sát là một trong những bước quan trọng nhất mà bạn có thể thực hiện.

Nguồn: Forbes