Ngành du lịch cần làm gì với trải nghiệm khách hàng sau đại dịch?

Khi tỷ lệ tiêm chủng vắc xin phòng COVID-19 tiếp tục tăng trên toàn cầu, du lịch quốc tế cũng đang tăng trở lại. Sau 18 tháng chỉ loanh quanh tại nhà, một số người đã bắt đầu những chuyến đi mới. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều e ngại xung quanh sự an toàn và tiện lợi của trải nghiệm du lịch đối với nhiều người.

Với việc phòng ngừa COVID-19 là ưu tiên hàng đầu của các hãng hàng không, khách sạn và khu nghỉ dưỡng, hầu hết mọi bước trong hành trình của khách hàng giờ đây đều được thực hiện thông qua một ứng dụng hoặc công cụ kỹ thuật số tương tự. Những thứ như mua vé máy bay, xuất trình thẻ lên máy bay, mua hàng trên chuyến bay, đăng ký khách sạn và đặt chỗ ăn tối là tất cả các phần của trải nghiệm khách hàng, giờ đây thậm chí còn kỹ thuật số hơn trước đây.

Mặc dù một số công cụ này đã được sử dụng trước đại dịch, nhưng hiện đã có thêm các bước để kiểm tra sức khỏe và các biện pháp phòng ngừa khác. Mặc dù những công việc đơn giản này giúp giữ an toàn cho mọi người, nhưng chúng có thể trở nên tẻ nhạt đối với du khách.

Đối với những tổ chức triển khai các công cụ kỹ thuật số đúng cách, chúng trở thành các bước nhanh chóng và dễ dàng trở thành thông lệ trong suốt trải nghiệm du lịch, hoạt động hoàn hảo để tích hợp liền mạch vào trải nghiệm khách hàng mà họ hầu như không nhận thấy. Tuy nhiên, nếu gặp bất kỳ vấn đề nào về hiệu suất, chúng có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Hiểu được mong đợi của người tiêu dùng

Để tận dụng mối quan tâm mới đối với du lịch, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và những người ra quyết định về CNTT cần nhận ra rằng các giao thức mới để duy trì sức khỏe và an toàn có thể không làm cho mọi thứ trở nên thuận lợi. Vào thời điểm quan trọng đối với sự phục hồi của ngành, các thương hiệu cần phải làm mọi thứ trong khả năng của mình để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số nhằm khuyến khích niềm tin vào ngành.

Khi đại dịch khiến kỳ vọng của người tiêu dùng tăng lên mức cao nhất mọi thời đại, mọi người đã trở nên ít khoan dung hơn với những trải nghiệm kỹ thuật số kém hiệu quả. Những cạm bẫy như giảm hiệu suất ứng dụng, trải nghiệm người dùng không nhất quán trên các dịch vụ kỹ thuật số và sự chậm trễ cập nhật phần mềm có thể thách thức sự kiên nhẫn của khách hàng.

Theo một nghiên cứu gần đây, 76% người Canada cho biết mình gặp vấn đề với các ứng dụng và dịch vụ kỹ thuật số trong thời kỳ đại dịch và hầu hết giờ đây có nhiều khả năng sẽ phản ứng mạnh hơn khi chúng gặp trục trặc. Điều đó bao gồm chuyển sang một dịch vụ thay thế, chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với người khác hoặc xóa ứng dụng vĩnh viễn.

Để có được khách du lịch với việc sử dụng liên tục các dịch vụ kỹ thuật số, trải nghiệm của khách hàng phải luôn hoàn hảo – không điều gì có thể thay thế.

Nắm bắt cơ hội trải nghiệm khách hàng

Để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp trong ngành du lịch cần lấy lại niềm tin, sự tự tin và uy quyền. Phải tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng an toàn và thuận tiện. Các nhà lãnh đạo CNTT cần thu hẹp khoảng cách này để đảm bảo đáp ứng cả hai yêu cầu. Đồng thời, sự cải tiến chức năng, gia tăng số lượng người dùng và nhu cầu lớn hơn về các ứng dụng đang dẫn đến sự phức tạp tăng cao trong bộ phận CNTT. Điều này đang khiến các nhà lãnh đạo CNTT gặp khó khăn hơn trong việc ưu tiên các bản sửa lỗi ứng dụng dựa trên tác động đến doanh nghiệp và người dùng.

Các công cụ giám sát hiệu suất ứng dụng (APM) và khả năng quan sát là những ví dụ tuyệt vời về các giải pháp không chỉ có thể xác định các lỗ hổng hoặc điểm khó khăn trong hành trình của khách du lịch mà còn giúp giải quyết chúng. Ví dụ: thông qua việc giám sát các vấn đề về hiệu suất và tự động khắc phục chúng, khả năng quan sát toàn khối với bối cảnh kinh doanh có thể đảm bảo rằng khi khách đặt phòng, họ thực sự hoàn thành giao dịch của mình hoặc chuyển sang một cơ hội bán hàng khác.

Đối với một ngành phải đối mặt với một chặng đường dài để phục hồi, điều quan trọng là các nhà lãnh đạo phải tận dụng mọi cơ hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực này vẫn đang đối phó với tác động tài chính đến từ COVID-19 và việc đầu tư vào các công cụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng hiện nay có vẻ là một khoản chi quá lớn. Những người thực hiện nghiêm túc điều này sẽ sẵn sàng vượt lên trước các đối thủ trong cuộc đua giành lại lòng trung thành và niềm tin của khách hàng khi đi du lịch.

Nguồn: IT World Canada