Mọi điều nhà quản lý cần biết về về trí tuệ xúc cảm trong quản lý đội nhóm  - Harvard Business Review Việt Nam

Mọi điều nhà quản lý cần biết về về trí tuệ xúc cảm trong quản lý đội nhóm 

Có một điều đã được chứng minh là hiệu quả hoạt động trong các tổ chức cần nhiều chỉ số EQ (chỉ số cảm xúc) không kém gì chỉ số IQ (chỉ số thông minh). Nhưng nghịch lí ở đây là trí tuệ xúc cảm chỉ được xem là năng lực của một cá nhân, trong khi thực tế, hầu hết công việc trong tổ chức được thực hiện theo nhóm. Vậy làm sao để có thể vừa quản lý đội nhóm hiệu quả và vừa giúp các thành viên trong nhóm gắn kết với nhau qua trí tuệ xúc cảm, đó thật sự là một nỗi trăn trở của các nhà quản lý. Bài viết dưới đây sẽ đưa ra những giải pháp chi tiết nhất về việc phát triển trí tuệ xúc cảm trong quản lý đội nhóm. 

1. Tại sao nhóm cần xây dựng trí tuệ cảm xúc? 

Không ai có thể phủ nhận tầm quan trọng của việc tăng năng suất làm việc của nhóm. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào việc xác định các quy trình nhiệm vụ tạo nên những nhóm thành công nhất, ví dụ như chỉ rõ nhu cầu hợp tác, tham gia, cam kết với các mục tiêu…

Qua nghiên cứu lần này, chúng tôi thấy ba điều kiện cần thiết đối với hiệu quả của một nhóm:

  • Sự tin tưởng giữa các thành viên
  • Ý thức về bản sắc của nhóm 
  • Ý thức về năng lực của nhóm.

Để đạt hiệu quả tốt nhất, cần tạo ra các quy tắc chung về trí tuệ cảm xúc, có nghĩa là biến thái độ và hành vi thành thói quen, hỗ trợ những hành vi để xây dựng lòng tin, bản sắc nhóm và năng lực nhóm. Kết quả là các thành viên sẽ tận tâm với công việc được giao. Nhưng mỗi thành viên đều có một mức EQ khác nhau, làm sao để họ có thể hài hòa trong công việc? 

 

2. Ba mức độ tương tác cảm xúc

 Đừng cho rằng một nhóm bao gồm các thành viên có chỉ số trí tuệ cảm xúc cao sẽ tập hợp thành một nhóm có EI cao. Để xây dựng một nền tảng trí tuệ cảm xúc, một nhóm phải nhận thức và điều chỉnh mang tính xây dựng cảm xúc của:

  •  Từng thành viên trong nhóm
  •  Cả nhóm
  • Các nhóm khác có quan hệ với nhóm mình. 

Tại sao nhóm cần xây dựng trí tuệ cảm xúc

Vậy xây dựng nền tảng trí tuệ cảm xúc bằng cách nào? Bằng cách thiết lập những tiêu chuẩn EI hay quy tắc về hành vi được các trưởng nhóm đưa ra, quy tắc đào tạo hoặc văn hóa tổ chức lớn hơn. Dưới đây là một số tiêu chuẩn ví dụ và thực tế từ công ty thiết kế và phát triển sản phẩm IDEO.

Chỉ số trí tuệ cảm xúc của nhóm phức tạp hơn so với chỉ số trí tuệ cảm xúc cá nhân vì nhóm tương tác ở nhiều cấp độ hơn. Để hiểu về những khác biệt này, bạn có thể tìm hiểu khái niệm trí tuệ cảm xúc cá nhân theo nhận định của Daniel Goleman thông qua cuốn sách Trí tuệ xúc cảm

Goleman chỉ ra những đặc điểm chính của một người chỉ số EI cao: 

  • Họ có thể nhận thức và điều chỉnh được những cảm xúc của mình
  • Sự nhận thức và điều chỉnh này được điều khiển hướng nội với chính mình và hướng ngoại với những người khác.

Theo Goleman, “năng lực cá nhân” (personal competence) xuất phát từ việc nhận thức và điều chỉnh cảm xúc của chính mình, “năng lực xã hội” (social competence) là sự nhận thức và điều chỉnh cảm xúc của người khác.

Tuy vậy, một đội nhóm tốt vẫn phải chú ý quan tâm đến cảm xúc của các thành viên, cảm xúc và tâm trạng của nhóm, cũng như cảm xúc của các cá nhân và các nhóm khác bên ngoài. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu cụ thể về cảm xúc cá nhân, cảm xúc đội nhóm và mối quan hệ chặt chẽ giữa 2 thứ này. 

 

Khi một thành viên không có cùng cảm xúc với những người còn lại, nhóm cần phải thể hiện sự tương ứng với trí tuệ cảm xúc của cá nhân đó

 

3. Xây dựng cảm xúc cá nhân

Khi một thành viên không có cùng cảm xúc với những người còn lại, nhóm cần phải thể hiện sự tương ứng với trí tuệ cảm xúc của cá nhân đó. Điều đó đơn giản có nghĩa là nhận thức được vấn đề. Khi nhóm có quy chuẩn nhằm khuyến khích sự hiểu biết giữa các cá nhân, các thành viên sẽ dễ dàng nhận ra rằng hành vi “phá đám” của một nhân viên mới tới thực ra là để “phòng vệ”. 

Nhiều nhóm xây dựng trí tuệ cảm xúc bằng cách cố gắng xem xét vấn đề từ quan điểm của từng thành viên. Giờ ta hãy nghĩ về một tình huống mà một nhóm bốn người phải đưa ra quyết định; ba người có ý kiến này nhưng người thứ tư lại có ý kiến khác. Để cho nhanh, trưởng nhóm sẽ ra quyết định dựa theo số đông. Nhưng một nhóm có chỉ số trí tuệ cảm xúc cao trước hết sẽ tạm dừng để lắng nghe ý kiến phản đối của người còn lại. Đồng thời họ sẽ đặt câu hỏi xem liệu tất cả mọi người có hoàn toàn ủng hộ quyết định này hay không, ngay cả khi sự đồng thuận đã thể hiện rõ. Những nhóm như vậy sẽ đặt câu hỏi: “Còn quan điểm của ai mà chúng tôi chưa được nghe hay chưa được cân nhắc kỹ hay không?”

Một nhóm điều hành của tập đoàn tư vấn toàn cầu Hay Group luôn tham gia vào việc xem xét các quan điểm như chúng tôi đang mô tả. Nhóm đã thực hiện những bài tập đóng vai, trong đó các thành viên chấp nhận ý kiến và phong cách làm việc của người khác. Họ cũng sử dụng kỹ thuật “minh họa ý tưởng”, trong đó từng thành viên sẽ thiết kế một bức tranh nhỏ thể hiện ý tưởng của mình. Các thành viên nhóm sẽ khẳng định rằng những biện pháp này đã giúp tạo dựng tin tưởng và làm tăng mức độ tham gia của nhóm. 

 

4. Điều chỉnh cảm xúc cá nhân

Sự hiểu biết giữa các cá nhân và xem xét các quan điểm là hai cách giúp nhóm có thể nhận thức tốt hơn về quan điểm và cảm xúc của các thành viên.

Chúng tôi thông qua nghiên cứu này đều thừa nhận rằng chúng ta thường điều chỉnh hành vi của bản thân theo tín hiệu cảm xúc của những người xung quanh. Đôi khi, có một điều gì đó khiến chúng ta bực tức vào lúc ban đầu, tuy nhiên, sau đó lại không cảm thấy quá tệ, hoặc thấy tồi tệ hơn gấp chục lần. Phản ứng của chúng ta thường tùy thuộc vào việc đồng nghiệp là người có khuynh hướng hòa giải hay đổ dầu vào lửa. Cách tốt nhất để điều chỉnh cảm xúc của thành viên là đặt ra các tiêu chuẩn trong nhóm cho cả mối quan hệ đối đầu và sự quan tâm.Đặt ra các quy định để củng cố hành vi quan tâm là không khó và vấn đề thường tập trung vào những điều nhỏ nhặt. 

Ví dụ, khi một thành viên tỏ ra lo lắng, các thành viên khác có thể thay đổi điều này bằng cách tỏ ra hiểu cảm xúc của người đó. Chúng tôi đã gặp điều này trong một cuộc họp khi mà một thành viên trong nhóm tức giận vì thời gian và địa điểm của buổi họp bất tiện với anh ấy. Một thành viên khác đã cảm ơn vì anh ấy đã cố gắng hết sức để đến họp, thái độ của anh ấy đã thay đổi 180 độ. 

Nói chung, định hướng quan tâm bao gồm việc thể hiện sự quan tâm tích cực, đánh giá cao và tôn trọng các thành viên trong nhóm qua các hành vi như ủng hộ, ghi nhận và thương cảm. Dưới đây là những quy tắc giúp xây dựng lòng tin và ý thức bản sắc nhóm giữa các thành viên.

  • Sự thấu hiểu giữa các cá nhân
  • Trao đổi quan điểm 
  • Đối đầu theo kiểu quan tâm

Nhóm là nền tảng của một tổ chức, họ không thể làm việc hiệu quả nếu thiếu sự tin tưởng lẫn nhau và cam kết chung hướng tới các mục tiêu. Tiếp theo, chúng ta hãy cùng tìm hiểu về cách ử lý cũng như điều chỉnh cảm xúc nhóm. 

5. Điều chỉnh cảm xúc nhóm

 Nhiều nhóm luôn ý thức phải nỗ lực để xây dựng tinh thần nhóm. Những cuộc đi chơi khuyến khích hoạt động theo nhóm (cho dù chỉ là những thách thức thể lực thuần túy) là phương pháp phổ biến để xây dựng ý thức về lòng nhiệt tình của một tập thể.

 

Nhưng những nhóm làm việc hiệu quả nhất mà chúng tôi từng nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc tổ chức vài ba “cuộc leo núi trong nhà”. Họ xây dựng các quy tắc để tăng cường khả năng ứng phó hiệu quả với những thách thức cảm xúc mà nhóm đối mặt hằng ngày. Họ ủng hộ những quy tắc với nội dung như sau

  •  tạo ra nguồn lực để làm việc với các cảm xúc
  •  thúc đẩy một môi trường lạc quan
  •  khuyến khích sự chủ động trong giải quyết vấn đề. 

Một trong những quy tắc có tác động mạnh nhất đến việc thiết lập khả năng ứng phó với các tình huống thử thách về cảm xúc của nhóm là nhấn mạnh vào việc giải quyết vấn đề một cách chủ động. 

 

Khi nghiên cứu nhóm sản xuất ở AMP Corporation, chúng tôi đã nhận thấy rất nhiều điều. Phần lớn những yếu tố giúp nhóm này đạt được mục tiêu đều không nằm trong tầm kiểm soát của họ. Nhưng thay vì ngồi một chỗ và đổ lỗi cho nhau, cả nhóm làm việc chăm chỉ để đạt được những gì họ cần từ người khác, và một số trường hợp thì tùy nghi hành động. Trong một trường hợp, nhiều sản phẩm lỗi đã được sản xuất do sự cố tại vấn đề chỉnh tâm trong máy chủ. Cả nhóm đã tìm hiểu vấn đề và tiếp cận nhóm kỹ sư với bản thiết kế đề xuất của riêng họ để giúp sửa lỗi sai. Thiết bị đó đã hoạt động trở lại và số lượng sản phẩm bị lỗi giảm đáng kể. 

 

  1. Xử lý cảm xúc ngoài nhóm

Kiểu trí tuệ cảm xúc cuối cùng mà bất kỳ nhóm làm việc có hiệu suất cao nào cũng cần quan tâm là những mối quan hệ ngoài ranh giới nhóm. Cũng giống như các cá nhân nên quan tâm tới cảm xúc của chính mình và người khác, nhóm cũng nên xem xét cả cảm xúc bên trong lẫn bên ngoài nhóm. Đặc điểm của những mối quan hệ cảm xúc ngoài nhóm, họ xây dựng quan hệ tình cảm gần gũi trong nhóm, nhưng lại lờ đi các cảm xúc, nhu cầu, mối quan tâm của những cá nhân và nhóm quan trọng khác trong tổ chức.

Trên thực tế, có rất nhiều thành viên nhóm hành động với vai trò là người liên lạc với các đơn vị quan trọng bên ngoài. Nhiều nhóm được thành lập với các thành viên từ những bộ phận khác nhau của tổ chức, vì vậy bất đồng quan điểm là điều hiển nhiên. 

Trên thực tế, có rất nhiều thành viên nhóm hành động với vai trò là người liên lạc với các đơn vị quan trọng bên ngoài. Nhiều nhóm được thành lập với các thành viên từ những bộ phận khác nhau của tổ chức, vì vậy một quan điểm vượt giới hạn cũng là điều tự nhiên. Các nhóm khác cần cố gắng hơn một chút. Một nhóm trong nghiên cứu của chúng tôi đã nhận ra rằng điều quan trọng là phải nắm bắt được quan điểm của công đoàn. Do đó, một thành viên từ bộ phận nhân sự đã cố gắng đưa một người của công đoàn vào nhóm này. Phương thức này đặc biệt quan trọng trong trường hợp mà công việc của cả nhóm có những tác động đáng kể đến những người khác trong tổ chức, chẳng hạn như khi một nhóm được yêu cầu thiết kế một hệ thống mạng nội bộ để phục vụ nhu cầu của mọi người.

 

  1. Mô hình quản lý nhóm: 

Mô hình trí tuệ cảm xúc nhóm Chúng ta đã thảo luận về nhu cầu của các nhóm trong việc học cách tập trung cảm xúc một cách hiệu quả ở ba cấp độ tương tác quan trọng: nhóm với các thành viên, nhóm với chính bản thân nhóm và nhóm với các thực thể bên ngoài. Chúng ta đã tìm hiểu những quy tắc giúp các nhóm làm việc hiệu quả và thông minh với những cảm xúc. Thông thường, những nhóm có các thành viên giàu trí tuệ cảm xúc sẽ có những quy tắc như vậy, nhưng không phải nhóm nào cũng khám phá ra tất cả các quy tắc mà chúng tôi vạch ra. Nói cách khác, đây là một mô hình về trí tuệ cảm xúc mà bất kỳ nhóm nào cũng có thể hưởng lợi khi áp dụng nó một cách thận trọng.

 

Như thế nào một nhóm được coi là giàu trí tuệ cảm xúc? 

Các nhóm ở công ty tư vấn thiết kế IDEO được xem là lý tưởng nhất. Nhóm sáng tạo của IDEO chịu trách nhiệm về mặt hình thức và cảm quan của các sản phẩm như con chuột đầu tiên của hãng Apple, tuýp kem đánh răng của Crest và thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân của Palm V. Công ty này thường giành chiến thắng trong các cuộc thi về hình thức và chức năng của các sản phẩm thiết kế, thậm chí còn là có một bộ phận chuyên dạy các kỹ năng giải quyết vấn đề cho các công ty khác. Bản chất công việc ở IDEO đòi hỏi trí tuệ cảm xúc ở mức độ cao. Dưới áp lực tiến độ của khách hàng và ngân sách dự toán, công ty phải đưa ra những giải pháp sáng tạo, không chỉ có tính thẩm mỹ mà còn có thể cân bằng nhu cầu của con người với thực tế kỹ thuật. IDEO có niềm tin sâu sắc rằng một thiết kế tuyệt vời sẽ tạo nên từ sự bất đồng sáng tạo của nhiều nhóm và không chỉ dựa vào các cá nhân xuất sắc. Vì thế, các thành viên IDEO bắt buộc phải hòa hợp với nhau.

Các nhóm tại công ty IDEO cũng chứng tỏ thế mạnh trong trí tuệ cảm xúc tập trung vào nhóm. Để chắc chắn rằng họ có mức độ tự nhận thức cao, các nhóm không ngừng tìm kiếm những thông tin phản hồi từ cả bên trong và bên ngoài tổ chức. Quan trọng nhất là họ làm việc rất chặt chẽ với khách hàng. Nếu như một thiết kế không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, nhóm sẽ nhanh chóng phát hiện ra và tiến hành các bước sửa chữa. 

Việc điều chỉnh cảm xúc tại IDEO thường có nghĩa là giảm căng thẳng. Công ty này tin vào chuyện vui chơi và thư giãn. Hàng trăm trò chơi bắn súng đạn mềm được sắp xếp xung quanh tòa nhà để nhân viên có thể chơi khi họ cảm thấy chán. Thậm chí IDEO còn lập các dự án văn phòng vui vẻ, nơi mà mọi người có thể sử dụng nếu cần nghỉ ngơi. Ví dụ, họ có một dự án thiết kế thẻ du lịch của công ty hay thiết kế biển báo “điểm đến du lịch” dành cho khách tham quan

 

8. Các quy tắc đến từ đâu? 

Không phải tất cả các công ty đều phụ thuộc vào nhóm và trí tuệ cảm xúc của họ như IDEO. Hơn bao giờ hết, ngày nay, chúng ta thấy các công ty dựa vào các nhóm để quyết định chứ không chỉ dựa vào các cá nhân như trước. Họ cũng phát hiện ra rằng một nhóm có mọi điều kiện để thực hiện nhiệm vụ – những người thông minh nhất và có trình độ chuyên môn cao nhất, tiếp cận các nguồn lực, một nhiệm vụ rất rõ ràng – nhưng vẫn thất bại vì không có trí tuệ cảm xúc nhóm. Các quy tắc xây dựng lòng tin, bản sắc nhóm và năng lực nhóm là chìa khóa để các nhóm làm việc với nhau. Các quy tắc xây dựng lòng tin, bản sắc nhóm và năng lực nhóm là chìa khóa để các nhóm làm việc với nhau.

Trong nghiên cứu của mình, chúng tôi thấy các quy tắc này được xuất phát từ năm hướng cơ bản: các nhóm trưởng chính thức, các trưởng nhóm phi chính thức, các nhà hảo tâm dũng cảm, qua rèn luyện, hay từ tổ chức lớn hơn. (Để biết thêm về cách xây dựng các quy tắc này, hãy đọc phần “Xây dựng các quy tắc cho ba cấp độ trí tuệ cảm xúc trong nhóm”). Dưới đây là 1 số nguyên tắc mà chúng tôi thấy là nên áp dụng vào đội nhóm của bạn: 

  • Bất cứ ai cũng có thể nêu ý kiến khi nhóm có vẻ đang phớt lờ một quan điểm hay một cảm xúc quan trọng, hay đơn giản là tạo ra một môi trường lạc quan bằng hành động nào đó.
  • Các khóa đào tạo cũng có thể giúp nâng cao ý thức cảm xúc và dạy mọi người cách để điều chỉnh cảm xúc. Các khóa đào tạo cũng có thể giúp nâng cao ý thức cảm xúc và dạy mọi người cách để điều chỉnh cảm xúc. 
  • Văn hóa của công ty sẽ giúp các đội nhóm nhỏ trong công ty đó phát triển tốt hơn hoặc xấu đi. 

Để đọc bài chuyên đề trên đầy đủ nhất, mời bạn tìm hiểu thêm và đặt mua cuốn sách HBR Quản lý đội nhóm thuộc bộ HBR ONPOINT 2020. Ngoài ra để bạn cập nhật những kiến thức mới nhất về trí tuệ xúc cảm thì hãy click ngay vào đây.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Website này sử dụng Akismet để hạn chế spam. Tìm hiểu bình luận của bạn được duyệt như thế nào.