Khi khách hàng ngày càng đa nghi, hãy làm những gì bạn hứa

Việc xây dựng một thương hiệu đáng tin cậy mang lại giá trị vô cùng to lớn. Theo nghiên cứu của Microsoft Advertising, 85% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ chỉ mua hàng từ một thương hiệu mà họ tin tưởng.

Nhưng làm thế nào để các công ty khởi nghiệp bắt đầu xây dựng niềm tin này với khách hàng và khách hàng? Và điều gì sẽ xảy ra nếu họ đánh mất niềm tin của khách hàng?

Thương hiệu không chỉ đơn thuần là một logo

Bạn có thể có những sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất thế giới, nhưng điều đó chẳng có nghĩa lý gì nếu không có một thương hiệu vững chắc.

Các doanh nghiệp mới nên nghĩ xa hơn vẻ bề ngoài của thương hiệu và xây dựng ý thức về mục đích, câu chuyện và giá trị của họ trong hoạt động tiếp thị và truyền thông. Ning Li, người sáng lập thương hiệu chăm sóc da Typology gợi ý rằng những thương hiệu thành công nhất là những thương hiệu thể hiện rõ ràng câu chuyện sáng lập của họ, trước khi hình thành một cái tên và câu chuyện phù hợp với mục đích và sản phẩm của họ.

“Thương hiệu là yếu tố nền tảng của bất kỳ công ty khởi nghiệp nào hoặc bất kỳ công ty nào. Thương hiệu giúp công ty của bạn, sản phẩm, dịch vụ của bạn tồn tại và ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng, đối tác và người tiêu dùng. Nó cực kỳ quan trọng, nó là nền tảng và nó chắc chắn không chỉ đơn thuần là logo” – Sean O’Connor, giám đốc marketing cho EMEA tại Microsoft Advertising nhấn mạnh.

Hãy liên tục tạo dựng niềm tin…

Ở bất kỳ giai đoạn phát triển nào, các thương hiệu cũng cần nỗ lực liên tục để tạo dựng niềm tin với khách hàng mục tiêu của họ. Điều này có nghĩa là họ phải tiến hành các hoạt động kinh doanh một cách trung thực và chính trực, đồng thời thực hiện những lời hứa đã đưa ra với khách hàng về chất lượng, giá cả và dịch vụ. Ngay cả những sai sót không thường xuyên cũng có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực lâu dài đến danh tiếng của thương hiệu.

Thương hiệu sôcôla Tony’s Chocolonely của Hà Lan là một ví dụ. Cam kết của thương hiệu về việc chấm dứt chế độ lao động cực nhọc và duy trì tính minh bạch trong chuỗi cung ứng của mình đã thu hút được sự ủng hộ của những người tiêu dùng có ý thức xã hội. Song tháng 2/2021, nó đã bị loại khỏi danh sách các công ty có đạo đức vì có quan hệ với một công ty sản xuất khổng lồ bị cáo buộc sử dụng lao động trẻ em. Vụ bê bối đã đe dọa làm rung chuyển thị trường của thương hiệu. Tony’s Chocolonely đã đưa ra một tuyên bố đáp lại các cáo buộc, giải thích việc họ cố ý tìm nguồn cung ứng và tận dụng cơ hội để thu hút sự chú ý đến các vấn đề bóc lột lao động.

“Phải không ngừng tạo dựng niềm tin, vì nó có thể bị xói mòn, nó không phải một thứ gì cố định. Cách bạn truyền thông, cho dù với chuỗi cung ứng hay với khách hàng, phải củng cố tính toàn vẹn của thương hiệu. Và điều quan trọng nhất là sự trung thực” – Kate Sandle, Giám đốc dự án thuộc B Lab, tổ chức phi lợi nhuận ở Vương quốc Anh cho biết.

… vì niềm tin có thể mất rất nhanh

Như đã thấy với Tony’s, một hành động sai lầm nhỏ của ngay cả những tổ chức được đánh giá cao và ca tụng có thể làm mất lòng tin của khách hàng một cách nhanh chóng. Việc đưa ra các quyết định đi ngược lại với giá trị cốt lõi của doanh nghiệp hoặc đột ngột tăng giá đều có thể gây ra hậu quả thảm khốc.

O’Connor dẫn chứng về các cuộc biểu tình của người hâm mộ gần đây chống lại European Super League – đó là một ví dụ về việc các thương hiệu mạnh đang mất lòng tin. Chắc chắn, thể thao có một cấp độ khác của lòng trung thành với ‘thương hiệu’, với các ý kiến ​​và cảm xúc thường đạt đến mức cao độ, nhưng con đường trở lại để giành được sự tin tưởng đối với bất kỳ tổ chức nào đều bắt đầu bằng đối thoại cởi mở và trung thực.

“Cần một thời gian dài để tạo dựng lại niềm tin đó. Bạn chắt chiu từng giọt, sau đó đánh đổ cả thùng. Đối với một thương hiệu đã mất niềm tin, bạn cần hiểu được vì sao mình đánh mất niềm tin đó và phải hết sức chân thực trong các giao tiếp truyền thông, sau đó nhận thức rõ ràng về con đường lấy lại niềm tin” – Sean O’Connor chia sẻ.

Giữ chân người tiêu dùng lẫn nhân tài

Người tiêu dùng ngày càng trở nên hoài nghi, khiến việc giành được niềm tin của họ càng trở nên quan trọng.

Hãy xem những nỗ lực tiếp thị hời hợt của ngành công nghiệp mỹ phẩm khi họ đưa ra “những người phụ nữ xinh đẹp, được chỉnh sửa hoàn hảo, mặt không tì vết và một lọ kem chống lão hóa”. Ning Li tin rằng người tiêu dùng hiện nay ít tin tưởng hơn vào các chiến dịch quảng cáo như vậy và rằng sự trung thực và cởi mở là giải pháp.

“Người tiêu dùng ngày nay đủ thông minh để trở nên sáng suốt, không chỉ tin tưởng vào một thông điệp rất đơn giản mà bạn đặt trên bảng quảng cáo… Nếu xây dựng một thương hiệu đại diện cho sự minh bạch và đơn giản, bạn sẽ gây được tiếng vang” – Ning Li khẳng định.

Tiếp thị trung thực và minh bạch không chỉ là một cách hiệu quả để giữ chân khách hàng mà còn có thể giúp doanh nghiệp tìm kiếm và giữ chân nhân tài. Kate Sandle chỉ ra rằng việc tuyển dụng nhân tài ở B Lab khá dễ dàng, vì mọi người cảm thấy họ đang tạo ra sự khác biệt khi tham gia một tổ chức hoạt động có mục đích. Tất cả các tổ chức có thể giành được lợi thế này bằng cách truyền thông chính xác về thương hiệu của họ trong giao tiếp và công việc hàng ngày với nhân viên.

Đối với các công ty khởi nghiệp, hãy tập trung vào cơ sở khách hàng chất lượng hơn là số lượng. Sự cám dỗ để theo đuổi một số lượng lớn khách hàng trong giai đoạn sơ sinh sẽ rất lớn, song đây là một cách nhìn thiển cận về “nhận thức thương hiệu” trong thị trường ngày nay. Thay vào đó, các công ty khởi nghiệp nên tập trung vào chất lượng thương hiệu của họ, ưu tiên dịch vụ khách hàng và thực hiện lời hứa đã đặt ra.

Nguồn: Thedrum