Hãy tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, khách hàng sẽ nhớ bạn lâu hơn

Khách hàng không chỉ muốn nhận được một sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mình mà họ còn muốn mua hàng từ các công ty giúp họ dễ dàng nhận được sự trợ giúp khi cần. Họ muốn một lợi ích thực sự vượt trội.

Như bạn đã biết, trải nghiệm khách hàng không kết thúc bằng việc bán hàng. Nó là một công việc diễn ra liên tục mà các công ty nên tìm cách để cải thiện và lặp lại. Dưới đây là những đề xuất của chúng tôi để khiến khách hàng yêu thích việc tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Thể hiện sự đồng cảm và biết ơn

Bạn có quen thuộc với quy tắc vàng “Hãy đối xử với người khác như bạn muốn được đối xử” không?

Hãy đảm bảo rằng mỗi tương tác với khách hàng thể hiện sự đồng cảm của bạn đối với những khó khăn của họ và lòng biết ơn của bạn đối với sự trung thành của họ. Điều này sẽ giúp bạn đi xa. Dưới đây là một số cách để làm điều đó:

• Cảm ơn khách hàng của bạn vì mọi thứ. Cảm ơn họ đã kiên nhẫn nếu công ty của bạn gặp sự cố ngừng hoạt động hoặc gián đoạn dịch vụ. Cảm ơn họ đã thấu hiểu nếu bạn hoặc công ty của bạn mắc lỗi. Cảm ơn họ vì sự trung thành của họ khi họ gia hạn dịch vụ hoặc tiếp tục mua hàng. Cảm ơn họ đã dành thời gian để phản hồi (dù tốt hay xấu) về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Có sự thấu cảm trong các phản hồi của bạn trước lời phàn nàn của khách hàng. Hãy nói “Tôi xin lỗi” vì bất cứ điều gì đang gây ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của họ. Vấn đề đó có thể khiến họ mất thời gian hoặc tiền bạc, hoặc đơn thuần là khiến họ vô cùng đau đầu. Không phải lúc nào bạn cũng biết điều gì đang diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của khách, vì vậy hãy nhận lỗi nếu họ đến gặp bạn với một vấn đề – dù là nhỏ nhất.

Khách hàng có nhiều khả năng chi tiêu nhiều hơn và trung thành lâu hơn nếu họ có trải nghiệm tích cực với công ty của bạn. Hãy cố gắng để mỗi trải nghiệm đều trở nên tích cực và nhẹ nhàng khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi làm việc với bạn.

Tận tâm

Bạn có thể đã học được bài học này khi còn là sinh viên hoặc trong công việc đầu tiên của bạn. Điều quan trọng nhất là phải tận tâm và đưa ra giái pháp cho khách hàng khi họ giao tiếp với bạn, có thể là một diễn đàn để phản hồi về sản phẩm hoặc các tài nguyên giáo dục hữu ích mà họ có thể sử dụng.

Cho dù bạn đang kết nối với khách hàng qua điện thoại, email hay bằng cách bình luận trên mạng xã hội, khách hàng có thể sẽ nghĩ rằng việc liên hệ không giải quyết được vấn đề của họ. Dưới đây là một số cách bạn có thể chứng minh rằng suy nghĩ của họ sai:

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng với họ trong lần tương tác đầu tiên, hãy hẹn với họ một khung thời gian chính xác và hợp lý để cung cấp giải pháp.

Hãy liên hệ với họ một hoặc hai tuần sau khi giải quyết vấn đề để đảm bảo họ không gặp lại vấn đề tương tự.

Tốt hơn, hãy tiến hành nghiên cứu để điều tra xem khi nào khách hàng của bạn thường gặp sự cố với sản phẩm của bạn và chủ động liên hệ với các phương tiện truyền thông mang tính giáo dục để ngăn chặn xung đột ngay từ đầu.

Nếu bạn đang có mối quan hệ với một nhóm khách hàng, hãy dành thời gian để tìm hiểu thêm về họ và công việc kinh doanh của họ. Thỉnh thoảng liên hệ với họ và cung cấp thông tin về ngành của họ hoặc chúc mừng họ về một cột mốc quan trọng.

Minh bạch và giao tiếp

Điều cực kỳ quan trọng là phải minh bạch khi bạn giao tiếp với khách hàng – đặc biệt nếu đó là lỗi do bạn hoặc sản phẩm của bạn gây ra.

Hãy sử dụng sự thấu cảm và lòng biết ơn của bạn, đừng ngần ngại giải thích tình huống, xin lỗi về vấn đề và trao đổi về việc nó đã xảy ra như thế nào – cũng như làm sao để nó không xảy ra nữa. Nếu vấn đề có thể tái diễn, hãy làm rõ điều đó để khách hàng của bạn chuẩn bị cho tương lai.

Đặc biệt nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn liên quan đến dữ liệu hoặc thông tin cá nhân của khách hàng hoặc nếu sản phẩm của bạn đóng vai trò như một hệ thống lưu trữ cho hoạt động kinh doanh của họ, bạn cần phải chịu trách nhiệm với khách hàng một cách nghiêm túc. Trong thời đại vi phạm an ninh dữ liệu và chiếm đoạt thẻ tín dụng ngày nay, khách hàng muốn hiểu bạn đang làm gì để khắc phục sự cố và ngăn chúng tái diễn. Hãy đảm bảo rằng bạn đã sẵn sàng để giao tiếp một cách minh bạch trong những thời điểm này. Nếu không, hãy hỏi người quản lý nhóm hoặc giám đốc của bạn để được hướng dẫn tốt hơn.

Yêu cầu phản hồi và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng

Bạn không thể chỉ đưa ra thuật ngữ “trân trọng khách hàng” – bạn cần phải hiện thực hóa điều đó bằng cách thường xuyên yêu cầu khách phản hồi và hành động dựa trên phản hồi của họ.

Thường xuyên hỏi ý kiến ​​phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát là một cách hiệu quả để xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi chúng khiến khách hàng của bạn bỏ chạy. Các cuộc khảo sát cũng cung cấp cho khách hàng một cách để nói lên suy nghĩ của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ khách hàng của bạn theo cách khiến họ thực sự cảm thấy được trân trọng; và phản hồi cụ thể của họ về tương tác 1:1 với nhân viên mang lại cho bạn cơ hội hoàn thiện các quy trình của mình – hoặc để khen ngợi những nhân viên đã nỗ lực hết sức mình để làm hài lòng khách hàng.

Công ty của bạn có thể đã có sẵn một quy trình để thu thập ý kiến ​​phản hồi, trong trường hợp đó, bạn không muốn “bỏ bom” khách hàng của mình bằng hàng loạt thông tin khiến cuộc khảo sát trở nên mệt mỏi.

Nếu công ty của bạn đã yêu cầu phản hồi, hãy đảm bảo rằng bạn đang thu hút phản hồi của khách hàng trong các cuộc trò chuyện 1:1. Ngay cả khi nó không phải là chính thức hoặc được đo lường cụ thể, phản hồi định tính sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ của mình và khách hàng sẽ đánh giá cao cơ hội được chia sẻ quan điểm của họ một cách trung thực. Nếu nhóm của bạn chưa triển khai các cuộc khảo sát Net Promoter Score® sau cuộc gọi, thì đó có thể là một cách hữu ích để phát triển các kỹ năng của bạn và chia sẻ kiến ​​thức với nhóm.

Làm hài lòng khách hàng của bạn bất cứ khi nào bạn có thể

Chúng tôi rất ủng hộ việc làm hài lòng khách hàng và một yếu tố làm hài lòng chính là yếu tố bất ngờ. Hãy đảm bảo dành thời gian định kỳ để tạo sự ngạc nhiên cho khách hàng. Bạn không nhất thiết phải làm họ ngạc nhiên bằng một món quà hoặc ưu đãi giảm giá (mặc dù những điều đó chắc chắn rất tốt). Đôi khi, một điều gì đó đơn giản như một lá thư cảm ơn, lời tán dương của công ty hoặc một lời cảm ơn trên mạng xã hội có thể giúp bạn xây dựng thiện chí và kết nối tình cảm với khách hàng lâu dài. Và một kết nối về mặt cảm xúc đôi khi có thể dự báo mức độ trung thành tốt hơn các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng.

Đến nơi có khách hàng của bạn

Là một khách hàng, không gì làm tôi khó chịu hơn là khi tôi gửi tin nhắn Twitter đến một công ty để phàn nàn về điều gì đó và họ sẽ trả lời lại bằng một số điện thoại mà tôi có thể gọi để trình bày về quan ngại của mình.

Công việc của bạn là làm cho khách hàng nhận được câu trả lời họ cần để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách dễ dàng nhất có thể. Để làm được điều đó, bạn nên có kế hoạch cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau mà khách hàng của bạn thường liên hệ với bạn.

Hãy luôn cố gắng để trả lời các yêu cầu và vấn đề của khách hàng trên cùng một nền tảng mà họ đã liên hệ ban đầu. Luôn luôn có những ngoại lệ cho điều này – đôi khi, bạn chỉ cần nói ra một vấn đề hoặc bắt đầu một cuộc gọi điện video – nhưng bạn nên cố gắng hết sức để giữ liên lạc trên cùng một nền tảng mà khách hàng của bạn đã yêu cầu bạn hỗ trợ từ đầu. Điều này giúp bạn tương tác với khách hàng nhanh hơn để cung cấp câu trả lời mà họ cần.

Nguồn: Hubspot