Giao tiếp trong thế giới ảo: Khi tính chân thực gặp trở ngại

Trong công việc, tính chân thực là một yếu tố vô cùng quan trọng nhưng lại rất khó để phát triển và duy trì. Phải làm sao khi cảm xúc bên trong bạn mâu thuẫn với những điều bạn cần truyền đạt cho người khác?

Một trong những từ phổ biến nhất liên quan tới nghệ thuật lãnh đạo là “tính chân thực”. Sheryl Sandberg, Giám đốc điều hành của Meta nhấn mạnh “các nhà lãnh đạo nên hướng tới tính chân thực hơn là sự hoàn hảo”. Trong khi đó, Howard Schultz, cựu Giám đốc điều hành của Starbucks, cho rằng, “những công ty tồn tại lâu dài là những công ty chân thực.” Thật vậy, các nghiên cứu cũng khẳng định tầm quan trọng của tính chân thực và coi đó là động lực cốt lõi trong công việc đối với tất cả mọi người, từ nhân viên tuyến đầu đến các nhà lãnh đạo. Ngoài ra, không chân thực đã được chứng minh là yếu tố làm mất lòng tin và hủy hoại các mối quan hệ, tổn hại lòng trung thành của khách hàng, làm giảm hiệu suất và ảnh hưởng tới lợi nhuận của tổ chức.

Song, dù tính chân thực đóng vai trò rất quan trọng nhưng lại rất khó để phát triển và duy trì. Chẳng hạn trong giao tiếp, chân thực luôn được coi là một điều đáng quý, nhưng việc luôn hành xử thành thực không phải bao giờ cũng mang lại kết quả tốt đẹp, thậm chí còn dẫn tới thảm họa. Hãy tưởng tượng khi sa thải một nhân viên, người quản lý lỡ thể hiện niềm hạnh phúc vì lời cầu hôn vừa được chấp nhận vào sáng hôm đó. Hoặc một giám đốc điều hành trình bày về sáng kiến mới với giọng điệu buồn bã vì con của anh ta vừa trượt đại học.

Trong những trường hợp này, sự không chân thật qua cách che giấu những cảm xúc thật được thực hiện với động cơ xã hội nhằm mang lại lợi ích cho người khác, vì việc thể hiện tính chân thực có thể không phù hợp với hoàn cảnh. Điều này gây ra mối ràng buộc tiềm ẩn, theo đó các nhà lãnh đạo thường phải đối mặt với sự lựa chọn: a) thể hiện những cảm xúc không thật – vì nhu cầu của công việc hoặc vì mang lại lợi ích cho người khác – trước nguy cơ nhận chỉ trích là không chân thực, hoặc b) chân thực và có nguy cơ bị chỉ trích vì thể hiện cảm xúc không phù hợp. Vậy các nhà lãnh đạo làm thế nào để giải quyết tình huống khó khăn này, đặc biệt là trong một môi trường làm việc kết hợp?

Khi cảm xúc không tương thích cản trở tính chân thực

Đầu tiên, phải thừa nhận rằng bất chấp những nỗ lực che giấu, cảm xúc thật trong chính con người ta vẫn thường xuyên bị nhận ra, gây nên sự không tương thích về mặt cảm xúc bên trong và bên ngoài, khiến chúng ta trông giống những kẻ “giả tạo”. Việc này có thể xuất phát từ ba nguyên nhân dưới đây:

1) Mâu thuẫn cảm xúc

Trong nhiều tình huống, chúng ta khó thể hiện cảm xúc cần có do những trở ngại hoặc các yếu tố mâu thuẫn liên quan trực tiếp đến hoàn cảnh giao tiếp. Ví dụ: ngay cả khi công việc đòi hỏi, bạn cũng không tài nào nở một nụ cười thật lòng nếu khách hàng đang la mắng bạn hoặc tỏ ra ủng hộ cấp dưới – người làm việc kém hiệu quả khiến bạn phải nhọc lòng thời gian gần đây.

2) Hiệu ứng lan tỏa

Ngay cả trong hoàn cảnh không có trở ngại nào, cảm xúc thường dễ lan truyền từ tình huống này sang tình huống khác. Xúc cảm sống động từ một cuộc trò chuyện hay tương tác trước đó không dễ dàng biến mất ngay lập tức. Kết quả là, tâm trạng đó có thể kéo dài tới những hoàn cảnh không phù hợp. Chẳng hạn: một người quản lý muốn thể hiện sự hào hứng với cơ hội kinh doanh sắp tới, nhưng lại cảm thấy mệt mỏi vì một lý do không liên quan (ví dụ: quãng đường đi làm hôm đó rất gian nan).

3) Trở ngại trong cách thức giao tiếp

Hiện nay, ngay cả khi thể hiện cảm xúc chân thực, những rào cản giao tiếp do công nghệ định hướng có thể cản trở việc đánh giá cảm xúc thật hay giả. Đặc biệt, với những thay đổi về không gian làm việc do ảnh hưởng của COVID-19, những tương tác liên quan tới công việc chỉ có thể thực hiện từ xa. Tuy nhiên, một nghiên cứu quan trọng cho thấy giao tiếp qua các nền tảng trực tuyến có thể làm giảm hiệu quả giao tiếp về mặt cảm xúc.

Vậy làm thế nào để bạn có thể tránh khỏi tình trạng không chân thực trong những tình huống này? Nghiên cứu đã chỉ rằng: giải pháp lý tưởng là hãy để ý tới tâm trạng thật sự của bạn cũng như cảm xúc nên có trong mỗi tình huống, sau đó cố gắng tìm cách điều chỉnh cảm xúc thật để phù hợp với hoàn cảnh. Tuy nhiên, nếu việc kiểm soát cảm xúc dễ dàng như thế thì hẳn các bác sĩ sẽ mất việc.

Lựa chọn phương thức giao tiếp nhằm tối đa hóa tính chân thực

Trong bài báo gần đây xuất hiện trên Tạp chí Tâm lý học Ứng dụng, tôi muốn khám phá xem liệu có thể biến giao tiếp ảo – một trong những trở ngại tiềm ẩn đối với tính chân thực của cảm xúc – thành một công cụ có thể được tận dụng để giải quyết vấn đề này hay không. Do nhiều tương tác liên quan tới công việc hiện diễn ra từ xa nên chúng ta có nhiều sự lựa chọn về phương thức giao tiếp, từ email đến gặp gỡ trực tiếp hay các cuộc họp trực tuyến. Nếu một số phương thức giao tiếp có thể gây hiểu lầm hoặc che giấu cảm xúc, thì liệu chúng có thể được sử dụng một cách có chủ đích nhằm biến những cảm xúc không chân thực trở nên chân thực hơn không? Nói cách khác, đâu là phương pháp hiệu quả nhất để ngụy trang thành một cuộc giao tiếp chân thực về cảm xúc, ngay cả khi bản thân cuộc giao tiếp đó không chân thực?

Để trả lời những câu hỏi này, đầu tiên, tôi đã đi tìm xem đâu là phương tiện giao tiếp hiệu quả dựa trên trực giác của mọi người. Tôi tiến hành một cuộc khảo sát thí điểm với 234 chuyên gia tài chính tại chi nhánh Úc của một công ty kế toán trong Big Four. Tôi đưa ra các tình huống khác nhau liên quan đến việc cần truyền đạt cảm xúc không chân thực hoặc chân thực, để xem họ sẽ chọn phương tiện giao tiếp nào. Ngoài ra, tôi cũng đặt câu hỏi về các cách thức giao tiếp khác. Tôi nhận thấy rằng, trong các tình huống mà người tham gia truyền tải cảm xúc chân thực, họ có xu hướng chọn các phương tiện giao tiếp sống động hơn (ví dụ: qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp). Tuy nhiên, khi cần truyền đạt những cảm xúc không chân thực, câu trả lời của những người tham gia có sự thay đổi đáng kể. Theo đó, họ chọn email vì họ tin rằng đó là phương pháp tốt nhất để che giấu cảm xúc.

Sau đó, đối với dự án chính, không còn chỉ dừng ở mức độ trực giác, tôi đã thực hiện ba nghiên cứu với 1.029 cá nhân để tìm hiểu xem đối với tính chân thực của cảm xúc, phương tiện truyền thông nào thực sự có hiệu quả nhất. Các nghiên cứu bao gồm một nhóm công nhân Hoa Kỳ đa nghề nghiệp phản ứng với sự tức giận giả tạo từ đối tác trong một cuộc đàm phán, các nhà quản lý phản ứng với sự phấn khích giả tạo từ cấp dưới, và phụ huynh từ một nhóm trường quốc tế ở Việt Nam đánh giá tính chân thực về cảm xúc của giáo viên. Các nghiên cứu đã xem xét cách thể hiện cảm xúc thông qua gặp gỡ trực tiếp, video, điện thoại hoặc email.

Kết quả đầu tiên là các chuyên gia tài chính từ nghiên cứu thí điểm của tôi đã đúng ở chỗ: khi bộc lộ cảm xúc chân thực, cách tốt nhất là sử dụng phương tiện giao tiếp phong phú nhất hiện có, chẳng hạn như gặp gỡ trực tiếp hoặc qua video. Tuy nhiên, việc truyền tải thông tin không chân thực đã có sự khác biệt đáng kinh ngạc. Giao tiếp qua email không phải là lựa chọn tốt nhất – nhưng cũng không phải là giao tiếp trực tiếp. Hóa ra khi tương tác nhiều lần, giao tiếp “sống động”, chẳng hạn như qua điện thoại hoặc các ứng dụng âm thanh, lại khiến cảm xúc không chân thực có vẻ chân thực nhất.

Mặc dù trên thực tế, email đã che giấu sự thể hiện cảm xúc và các dấu hiệu về tính không chân thực tốt hơn bất kỳ phương tiện nào khác, nhưng để sử dụng, bạn phải mất một khoản phí. Trong các tình huống mà người gửi có khả năng lựa chọn phương tiện giao tiếp – bất kể cảm xúc cơ bản được truyền đạt có chân thực hay không – cảm xúc truyền tải qua email được người nhận cho là rất không chân thực. Vì rất dễ “giả mạo” cảm xúc qua email (ví dụ: gắn một biểu tượng cảm xúc dễ hơn nhiều so với nở một nụ cười chân thật) và bởi vì email được coi là một lựa chọn chẳng tốn nhiều công sức, người nhận đã nghi ngờ tính chân thực về cảm xúc của người gửi. Họ chỉ đơn giản cho rằng, nếu người gửi chọn giao tiếp qua email, thì cảm xúc của họ kém chân thực hơn.

Với những đánh giá tiêu cực như vậy về email, liên lạc qua điện thoại và các ứng dụng âm thanh đã trở thành phương pháp hiệu quả để biến cảm xúc không chân thực trở nên chân thực nhất. Bởi lẽ, liên lạc qua điện thoại lọc ra nhiều tín hiệu không chân thực hơn so với tương tác trực tiếp (vì tất cả các hành vi phi ngôn ngữ đều bị loại bỏ), nhưng điện thoại không bị đánh giá là không chân thực như email.

Tóm lại, đây là ba bài học mà bạn có thể áp dụng trong công việc:

Nếu bạn đang giao tiếp chân thực, hãy cố gắng sử dụng phương tiện giao tiếp phong phú nhất hiện có (ví dụ: gặp gỡ trực tiếp hoặc trực tuyến).

Nếu bạn đang giao tiếp không chân thực (ví dụ: bạn cần phải kìm nén những cảm xúc không thích hợp trong một tình huống nào đó), tốt nhất bạn nên sử dụng điện thoại hoặc các công cụ âm thanh để trông chân thực hơn.

Nếu bạn phải sử dụng email để truyền tải những cảm xúc mà bạn muốn được coi là chân thực, hãy cố gắng tìm cách làm rõ rằng bạn lựa chọn email không vì mục đích cụ thể nào hoặc vì một lý do tích cực, chứ không phải là một lựa chọn không có “tâm”. Kết quả từ các nghiên cứu chỉ ra rằng việc sử dụng email không khiến cảm xúc tự nó có vẻ không chân thực, mà bởi người nhận tin rằng bạn đã chủ ý lựa chọn sử dụng email. Ví dụ: nếu muốn chúc mừng một người bạn được thăng chức, bạn có thể bày tỏ rằng bạn rất muốn trực tiếp ăn mừng cùng người đó, nhưng vẫn muốn chia sẻ niềm vui với đối phương ngay khi biết tin.

Đối với các nhà quản lý, khi đi sâu vào nghiên cứu này, nếu bạn muốn giảm bớt sự mệt mỏi của nhân viên khi sử dụng Zoom, hãy cho phép mọi người không sử dụng webcam. Việc xuất hiện trên camera có thể gây khó khăn và phiền hà cho nhân viên khi họ cố gắng che giấu sự mệt mỏi do bị cô lập và hàng loạt lý do khác do ảnh hưởng của đại dịch. Tắt webcam giúp moi người giảm bớt lo lắng về việc thể hiện cảm xúc, đồng thời giúp họ tập trung vào công việc.

Tuy nhiên, từ nghiên cứu này, tôi cũng thấy một điều hết sức rõ ràng: các phương tiện giao tiếp thường truyền tải nhiều hơn những gì chúng ta nhận ra, cho dù đó là do các tín hiệu cảm xúc bị nhìn thấu hay người nhận tự đưa ra đánh giá dựa trên việc lựa chọn phương thức giao tiếp. Khi ngày càng có nhiều tương tác tại nơi làm việc chuyển sang hình thức trực tuyến, điều quan trọng hơn là phải lưu tâm đến các hình thức giao tiếp mà chúng ta lựa chọn – và những hậu quả không mong muốn có thể xảy ra.

Nguồn: HBR

Trả lời

LET'S GO
SUBSCRIBE
awesome
Sed ut perspiciatis unde omnis