Định nghĩa lại chiến lược đa kênh: Làm thế nào để có mặt ở nơi khách hàng cần

Nguyên lý xác định của bất kỳ chiến lược đa kênh thành công nào là chiến lược mà trải nghiệm khách hàng là nền tảng và bất khả xâm phạm trên các kênh.

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, các kênh bán lẻ theo ý muốn của một người là vô hạn. Khi bất kỳ thương hiệu nào vạch ra mô hình kinh doanh của họ, mục tiêu thực sự vẫn không đổi: trải nghiệm khách hàng liền mạch. Khoảng cách giữa một mô hình hoàn toàn ngoại tuyến với một hệ thống bán lẻ kỹ thuật số 100% là rất rộng. Tuy nhiên, một mô hình kinh doanh mới nổi trong thế giới hậu đại dịch là đa kênh (Omnichannel): một sự cân bằng phức tạp giữa các kênh bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến, cùng với trải nghiệm kể chuyện độc đáo và các sáng kiến tiếp thị.

Cách tiếp cận khách hàng sâu rộng nhất

Nguyên lý xác định của bất kỳ chiến lược đa kênh thành công nào là nơi trải nghiệm khách hàng là nền tảng và bất khả xâm phạm trên các kênh. Tốc độ và tính linh hoạt, được các chuyên gia kinh doanh định nghĩa là “thời gian xử lý tối thiểu” đóng vai trò then chốt và khả năng phản hồi là chìa khóa. Trong thị trường bão hòa tồn tại giữa các ngành công nghiệp ngày nay, độ tin cậy và minh bạch trong giao tiếp, có thể là quy trình, chuỗi cung ứng và thậm chí cả hệ thống giá trị sẽ nâng cao lòng tin của khách hàng và theo sau đó là trải nghiệm.

Khi chúng ta xem xét trải nghiệm và hành trình của khách hàng, nhiều kênh sẽ đóng góp vào quyết định mua hàng cuối cùng. Nghiên cứu trực tuyến, mua hàng ngoại tuyến và ngược lại, với sự kết hợp của giao tiếp mạng xã hội và các kênh phản hồi nhanh sẽ tạo ra vô số hành trình khách hàng. Đối với một thương hiệu, ánh xạ các kênh này một cách rộng rãi thông qua phân tích dữ liệu mạnh mẽ và đánh giá hiệu suất kênh trong danh mục mà chúng hoạt động là chìa khóa để xác định vị trí của khách hàng.

Ví dụ, kênh trò chuyện ngày nay đang nhanh chóng giành được thị phần. Bán lẻ mang lại trải nghiệm mua sắm cá nhân sâu sắc có thể giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu trong nhiều năm tới. Trong thế giới kỹ thuật số, các đại lý trực tiếp trên cuộc gọi video đang đóng vai trò của những người mua sắm cá nhân, giải quyết các vấn đề phức tạp và thể hiện sự đồng cảm. Tuy nhiên, thành phần giáo dục cũng như nhu cầu của người tiêu dùng về trải nghiệm sản phẩm thực tế mà họ được hưởng trong bán lẻ khó giải quyết trực tuyến hơn. Trên toàn cầu, mua sắm trực tuyến và nhận hàng tận nơi đang trở thành tiêu chuẩn.

Việc có mặt ở nơi khách hàng cần cũng mang đến cho các thương hiệu cơ hội duy nhất để kể câu chuyện của họ và giới thiệu trải nghiệm thương hiệu trên nhiều kênh. Với sự khởi đầu của thương mại kỹ thuật số, chi phí gia nhập là tối thiểu, mang lại cho các thương hiệu cơ hội chưa từng có trước đây để xây dựng vốn chủ sở hữu trực tuyến và tạo sự hiện diện thực tế khi họ đã sẵn sàng. Đại dịch đã đẩy nhanh điều này hơn nữa, với thương mại điện tử trở thành tiêu chuẩn cả về danh mục và chức năng. Điều này cũng tạo ra một bộ dữ liệu vô giá: thông tin chi tiết về người tiêu dùng.

Kho dữ liệu người dùng khổng lồ từ đa kênh

Mỏ vàng mà bất kỳ doanh nghiệp kỹ thuật số nào có được ngày nay là những hiểu biết sâu sắc về người tiêu dùng được sinh ra từ tất cả các kênh mà nó giao tiếp với khách hàng của mình. Thông tin chi tiết về phương tiện truyền thông xã hội cung cấp cho các thương hiệu cái nhìn trước về các khía cạnh của câu chuyện và tính cách của thương hiệu đó phù hợp nhất với khán giả của họ. Thông qua mô hình ROPO (Research Online, Purchase Ofline), nhu cầu của khách hàng có thể được đánh giá trước khi bất kỳ sản phẩm mới nào tung ra thị trường.

Cuối cùng, nghiên cứu xu hướng bán hàng, mức độ phù hợp của sản phẩm với thị trường, phản hồi của người tiêu dùng để đo lường chuyển đổi và lợi nhuận cung cấp cho doanh nghiệp dữ liệu để đưa ra quyết định thông minh hơn, nhanh chóng hơn và giảm thiểu rủi ro.

Ở một quốc gia như Ấn Độ, địa lý rộng lớn và đối tượng mục tiêu đa dạng tạo ra nhiều rào cản gia nhập khi cần thiết lập một dấu ấn thực tế. Việc coi thông tin chi tiết về người tiêu dùng làm kim chỉ nam cho phép các thương hiệu thâm nhập thực tế vào thị trường sau khi thử nghiệm liên tục để đánh giá nhu cầu, phản ứng cũng như hành vi của người tiêu dùng.

Việc tạo ra giá trị cho khách hàng thực sự là chén thánh của chiến lược đa kênh. Quá nhiều doanh nghiệp tập trung vào công nghệ nhưng cuối cùng, khách hàng vẫn phải là trung tâm để mọi chiến lược đa kênh hoạt động. Với hành vi và sở thích của khách hàng không ngừng phát triển, một đội ngũ nhanh nhẹn có thể đi trước đón đầu chính là cơ hội thực sự dành cho các thương hiệu.

Sức mạnh thực sự của đa kênh là xác định được khách hàng của bạn ở đâu, nhưng với vô số con đường tồn tại ngày nay, một thương hiệu nhanh nhẹn, giàu dữ liệu có thể thực hiện điều này với rủi ro tối thiểu và lợi nhuận tối đa.

Nguồn: Entrepreneur Asia Pacific