Ba cách để thắt chặt mối quan hệ với khách hàng trong thời đại dịch

Lấy khách hàng làm trung tâm là một thuật ngữ đã được sử dụng từ những năm 1960, nhưng nó chưa bao giờ phù hợp hơn trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. Trong môi trường khắc nghiệt, khách hàng mong muốn nhiều điều hơn là dịch vụ tốt nhất hoặc giá cả thấp nhất; họ tìm kiếm sự tin cậy, tự tin và tin tưởng vào các thương hiệu mà họ chọn.

Mục tiêu cuối cùng của một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là lòng trung thành của khách hàng. Sở hữu được một lượng khách hàng trung thành chính là chìa khóa để tồn tại qua sự gián đoạn, vì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn ngay cả trong điều kiện thị trường đầy thử thách.

Nhưng một mô hình lấy khách hàng làm trung tâm thực sự không phải là giải pháp theo kiểu “thiết lập rồi bỏ đó”. Duy trì lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi chúng ta phải điều chỉnh dịch vụ tùy theo nhu cầu thay đổi của khách hàng, và trong một số trường hợp là phải biết họ muốn gì trước khi họ tự biết được. Đây là lúc mô hình lấy khách hàng làm trung tâm hiện đại bắt đầu kết nối hoạt động với trải nghiệm, tạo ra những khía cạnh mới về sự xuất sắc của dịch vụ khách hàng.

Vậy các doanh nghiệp cần dự đoán hoặc điều chỉnh ra sao để phát triển kỳ vọng của khách hàng? Nó bắt đầu bằng việc hiểu cách công ty của bạn hoạt động và những gì bạn cần thay đổi để giữ cơ sở khách hàng trung thành của mình càng gần càng tốt.

Dưới đây là ba cách doanh nghiệp có thể thích ứng với việc thay đổi mối quan hệ với khách hàng trong bối cảnh đại dịch COVID-19.

Hãy tạm quên đi các mục tiêu tăng trưởng

Nếu việc phát triển cơ sở khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp của bạn ngay bây giờ, hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về chi phí dài hạn của sự tăng trưởng đó, cả về uy tín và tài chính, để xác định xem đó có phải là một con đường bền vững hay không.

Rất ít doanh nghiệp có thể yên ổn (nếu không muốn nói là không bị tổn hại) trước ảnh hưởng của COVID-19. Hậu quả là rất nhiều công ty đã buộc phải tái tập trung các ưu tiên, nguồn lực và mục tiêu của mình để tồn tại trong khủng hoảng. Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn chưa đánh giá tác động của đại dịch đối với kinh tế trước mắt hoặc tương lai và nó sẽ ảnh hưởng đến tổ chức của bạn như thế nào, bạn cần phải bắt đầu làm điều đó ngay bây giờ.

Một phần của việc đánh giá tác động này là xem xét các yếu tố bạn có thể kiểm soát hoặc ít nhất là duy trì, để đảm bảo rằng bạn có thể tiếp cận mục tiêu “kinh doanh như bình thường” gần nhất có thể. Yếu tố trung tâm của chiến lược tồn tại của bạn là duy trì cơ sở khách hàng hiện tại.

Nghiên cứu của Forrester cho thấy việc thu hút khách hàng mới có thể tốn gấp 5 lần chi phí chuyển đổi so với khách hàng hiện tại, cho thấy việc mở rộng và xây dựng lòng trung thành của các khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc tiếp cận cơ sở khách hàng mới, đặc biệt là trong những thời điểm khó khăn.

Đừng sợ bỏ lỡ cơ hội phát triển; thay vào đó, hãy coi cuộc khủng hoảng này là một cơ hội để củng cố các quy trình cơ bản và thị phần giúp doanh nghiệp của bạn có thể mở rộng. Hãy nhớ rằng: chẳng ích gì khi đầu tư vào tính liên tục của doanh nghiệp nếu bạn không có khách hàng ở phía bên kia.

Tập trung vào sự xuất sắc trong hoạt động, nhưng lấy khách hàng làm trung tâm

Sự xuất sắc trong hoạt động là quan trọng, nhưng thực hiện một quy trình tốt hơn 10% so với năm trước sẽ chẳng còn ý nghĩa nếu như bạn bỏ lỡ cơ hội gây dấu ấn với cơ sở khách hàng của mình.

Gần đây nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển đổi sang tư duy khác, coi trải nghiệm khách hàng là một yếu tố xuyên suốt từ đầu đến cuối quy trình. Đối với các tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định và tham vọng đều sẽ tập trung vào khách hàng, hướng đến mục tiêu cải thiện trải nghiệm hoặc tình cảm của khách hàng.

Cải tiến liên tục giờ không còn là một tư duy phù hợp với bối cảnh kinh doanh hiện nay, sự kết hợp giữa xuất sắc về quy trình xuất sắc về trải nghiệm khách hàng chính là ngôi sao đang lên, và tư duy này được gắn vào chính cấu trúc của một doanh nghiệp và đội ngũ của nó.

Dựa vào dữ liệu để có độ chính xác

Trong giai đoạn hậu đại dịch, tiếp thị số và các kênh giao tiếp xã hội chính là chìa khóa rất quan trọng, và khi được sử dụng đúng cách, nó có thể cung cấp thông tin chi tiết cụ thể hơn về hành vi của khách hàng.

Việc sử dụng dữ liệu khách hàng có thể đơn giản như khảo sát cơ sở khách hàng hiện tại để có được thông tin chi tiết hữu ích. Bạn càng có nhiều dữ liệu, những thông tin chi tiết này sẽ càng chính xác. Hãy coi mọi điểm tiếp xúc số trong trải nghiệm của khách hàng như thể họ đang để lại dấu vân tay, chứa một mỏ vàng DNA hoặc dữ liệu giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, kỳ vọng và mối quan tâm của họ.

Để phát triển một bức tranh toàn diện về dịch vụ khách hàng xuất sắc, chúng ta cần kết hợp từng điểm tiếp xúc thành thứ được gọi là “bản đồ hành trình”; một bản đồ cấp cao, trực quan cho phép bạn xem xét trải nghiệm người dùng từ góc độ bên ngoài. Hình ảnh hóa bản đồ hành trình sẽ giúp chúng ta ngày càng xác định rõ những lĩnh vực để cải tiến quy trình lấy cá nhân làm trung tâm, đồng thời trao quyền cho việc lập bản đồ kinh doanh, thay thế hoặc chuyển đổi mô hình vận hành.

Quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu cho phép bạn kịp thời điều chỉnh các quy trình của mình và đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn hài lòng, ngay cả trong môi trường thay đổi nhanh chóng, từ đó gia tăng mức độ trung thành và tỷ lệ duy trì khách hàng.

Nếu vận dụng những cách thích ứng này một cách linh hoạt, doanh nghiệp của bạn có thể thoát ra khỏi cuộc khủng hoảng với các nguyên tắc cơ bản phù hợp – chứ không phải là một tập hợp các mẫu số chung thấp nhất gây tổn hại cho thương hiệu của bạn về lâu về dài.

Nguồn: Entrepreneur.com

Trả lời

LET'S GO
SUBSCRIBE
awesome
Sed ut perspiciatis unde omnis